Asistența post-vânzare a clientului este un set de măsuri menite să mențină comunicarea cu o persoană care a devenit membru activ al clubului de fitness. Scopul acestei comunicări este de ai încuraja să reînnoiască în mod constant abonamentul. Un vânzător bun știe întotdeauna că relația cu clientul nu se încheie la momentul încheierii tranzacției, ci mai degrabă invers, din acel moment totul începe și acum ne vom da seama de ce și cum funcționează.
Momentul în care un potențial client intră într-un contract și devine operațional poate fi considerat în siguranță un punct culminant al unui lanț lung de a face un apel, de a stabili contacte, de a forma nevoi, de a lucra cu obiecții și de a încheia o afacere. Ați făcut o treabă extraordinară, de multe ori nu într-o zi. Acest lucru este cu siguranță un succes, dar nu primul și nu ultima afacere din viața ta. Acum este momentul să vă gândiți cum vă puteți face munca mai ușoară în viitor. Și vom începe probabil cu modul în care metoda de vânzare a unui card de membru (membru sau carte de club) este cea mai ușoară. Adevărul se află mereu la suprafață. Cea mai ușoară modalitate de a vinde un abonament este persoana căreia i-ați vândut deja o singură dată.
Este destul de evident că este mult mai ușor să vinzi un abonament unui client vechi decât să depășiți barierele cu potențiale de fiecare dată. Acest lucru se datorează faptului că contactul favorabil și cel mai important cu succes al clientului este deja stabilit, prin urmare, este mult mai ușor să extindeți abonamentul existent. Clientul te cunoaște deja și te încredințează. Dacă nu l-ați înșelat și a primit exact acele servicii și nivelul de serviciu pe care l-ați promis mai devreme, el vă va aduce bani în viitor. Dar rețineți că clientul prelungește adesea abonamentul numai la nivelul corespunzător al serviciului din partea dvs., adică dacă continuați să lucrați cu el.
Suport pentru clienți
În calitate de angajat al clubului, cu siguranță vă cunoașteți produsul foarte bine, până la cel mai mic detaliu. La rândul său, noul client al clubului care tocmai a cumpărat un abonament și care va veni la club pentru prima dată nu și-a găsit încă un număr mare de întrebări care, de obicei, nu pot fi discutate în timpul prezentării, ci apar în timpul vizitei la clubul de fitness. Escorta clientului se bazează pe grija lui, ceea ce înseamnă că el înseamnă o listă foarte precisă de acțiuni.
Încercați să acționați pentru client ca un tip de dădacă sau pur și simplu o gazdă ospitalieră care dorește ca oaspetele său să se simtă ca acasă. Este cu siguranță nevoie de timp, dar rezultatul se plătește cu interes. Primul lucru pe care trebuie să-l amintiți atunci când semnați un contract este că munca pentru extinderea calității de membru trebuie să înceapă în prima zi după achiziție. Numărul de clienți nu afectează gradul de cordialitate, așa că scuze în stilul "Sunt mulți și sunt singur" aici nu funcționează.
Eroare de întreținere
Se întâmplă de multe ori că un administrator deschis sau prietenos sau manager după tranzacție se termină în mod literal cu schimbările în persoană și devine o persoană complet diferită. Culminarea a avut loc, abonamentul a fost vândut și acum nu mai are nimic de-a face cu clientul. În acest moment, în ultimul caz, se formează o înțelegere a cine este de fapt interlocutorul său. A fost doar un pretender al cărui scop a fost să facă un profit elementar sau era într-adevăr un profesionist, iubindu-și munca și apreciind clienții săi.
Cel de-al doilea caz nu are nimic de spus - acesta este un lucru pe care orice angajat care-l respectă pe sine ar trebui să se străduiască. În primul caz, va fi un mare succes dacă clientul nu va rupe imediat contractul sau nu va refuza să-l umple sau să plătească. Chiar dacă devine membru, dar în același timp marchează atitudinea ta rece sau negativă față de sine, cu o mare probabilitate, nu va reînnoi abonamentul în acest club. La prima impresie a clubului și a angajaților acestuia, clientul evaluează perspectiva generală de a vizita această instituție. Și dacă prima întâlnire sa încheiat cu o notă negativă, în legătură cu un angajat, clientul va evalua întregul personal al clubului de fitness și, prin urmare, în această situație din cauza greșelii pe care o va suferi toată lumea.
O altă greșeală obișnuită de escortă este "trimiterea" clientului. Poate că sunteți foarte ocupat și nu aveți timp, dar clientul va considera cu siguranță acest lucru ca indiferență față de persoana sa. Dacă întreabă o întrebare, să spunem despre sesiunile de grup, iar tu îți dai un program cu cuvintele "Iată, vezi-te singur", o astfel de acțiune din partea ta creează un fundal negativ pentru o conversație ulterioară. Este imposibil să numim astfel de manipulări un acompaniament reușit al clientului. Coloanele, liniile, prețurile, zilele săptămânii, numele grupurilor, toate acestea pentru el este o scrisoare chineză. Forțând clientul să înțeleagă această mizerie incomprehensibilă de simboluri, îl vei împinge doar de la tine.
Un alt exemplu popular de susținere a clienților fără succes este "căderea lui", când el nu numai că nu reînnoiește abonamentul, ci nu participă deloc la club. El are cu siguranță motivele pentru acest lucru, dar, de asemenea, aceasta este vina dvs., deoarece ați putea diagnostica acest simptom în timp și să-i motivați pe client să viziteze în continuare clubul. Cel mai adesea, clienții nu mai participă la cursuri, deoarece în ochii lor clubul își pierde valoarea, adică devine mai puțin necesar pentru ei. Însoțind clientul după finalizarea tranzacției și în continuare în cursul orelor de curs, trebuie să sprijiniți în ea interesul de a participa la un club de fitness. Pentru aceasta trebuie să efectuați periodic apeluri de serviciu.
Reînnoirea abonamentului
Dacă aveți un sistem de participare a clienților la club - bine, atunci puteți urmări persoanele în fiecare caz particular sau nu și dacă aceștia vor merge, ce servicii de bază și suplimentare le folosesc, care preferă și nu numai. Dacă nu există un astfel de sistem și nu vă întâlniți direct în club cu clientul, este posibil să nu știți dacă merge sau nu. Indiferent ce a fost, nu veți pierde nimic dacă îl sunați. Nu uitați să sunați în avans, deoarece suma necesară trebuie colectată, câștigată sau cel puțin amânată.
TIP. Despre ce, cum și de ce trebuie să lucrați cu apelurile de intrare și de ieșire, puteți afla din seria articolelor noastre "Prelucrarea apelurilor primite", "Prelucrarea apelurilor expediate" și "Administratorul foilor de cheat". Descrie întregul lanț de comunicare cu clientul, de la stabilirea de contacte, identificarea nevoilor și formarea propunerilor, terminând cu munca cu obiecții și întâlniri de întâlnire.
Apeluri de servicii
Întâlnire la club
Atunci când un client vine în club, este necesar să aflăm dacă este mulțumit de tot ce este acum, dacă este eligibil pentru abonamentul pe care îl folosește și nu dorește să treacă la un alt tip de card mai optimist. După alegerea abonamentului, este necesar să recurgem la o tehnică populară, pe care am descris-o în articolul "Efectuarea unei prezentări cu clientul" și care implică recalcularea prețului abonamentului cu reducere. Permiteți-mi să vă reamintesc că aceasta funcționează după cum urmează. Vă scrieți prețul inițial al abonamentului pe foaie, astfel încât clientul să îl fixeze vizual, apoi cu un calculator în mâinile tale, să facă o deducere a reducerii, să traverseze cifra originală și să tragă rezultatul calculelor de lângă ea. Acesta este un truc psihologic, și anume că persoana întotdeauna reacționează la o scădere a valorii mai bine decât să o crească.
De asemenea, trebuie să indicați data de încheiere a promoției. Aceasta este una dintre tehnicile de închidere a afacerii, care se numește "agiotaj" și pe care am descris-o în articolul "Finalizarea tranzacției cu clientul". Esența lui constă în faptul că în mintea clientului formezi un sentiment de urgență. Mai întâi îi spui că are posibilitatea de a reînnoi abonamentul la un cost mai mic, apoi subliniază faptul că aceste condiții au o valabilitate limitată. Aceste două tehnici funcționează foarte bine într-un pachet și prin aplicarea acestora creșteți semnificativ șansele de succes. În plus, dacă clientul a venit deja să vorbească despre reînnoirea abonamentului, înseamnă că acesta este gata să încheie tranzacția, ceea ce înseamnă că trebuie să acționați doar pe scenariu și să nu stricați nimic.
postfață
Dacă vorbim despre acompaniamentul competent al clientului, înțelegem că întotdeauna trebuie să îl informăm despre evenimente. Efectuarea unui apel sau organizarea unei întâlniri în club îl informează întotdeauna despre promoțiile, reducerile, bonusurile și evenimentele actuale. Dacă serviciile pe care le utilizează sunt supuse unei oferte speciale, informați-l pe client că acesta ar putea fi mai profitabil pentru el decât acum. Dacă reducerea pentru reînnoire este mai mare decât reducerile de cumpărare, comunicați și aceste informații clientului, astfel încât să înțeleagă cât de profitabil este să cumpere o cartelă o dată și apoi să o reînnoiască în mod repetat. Clienții apreciază întotdeauna grija și abordarea individuală.
concluzie
Escortarea unui client este un proces complex și multilateral, care vă cere să păstrați legătura cu el după ce a făcut o achiziție. Chiar dacă faci o treabă bună, dar clientul refuză să-l reînnoiască după expirarea cardului clubului, rămâne cât mai politicos și mai corect posibil. Fiți interesat de motivele de refuz și scrieți-le în jos, apoi analizați aceste informații și depuneți cu atenție aceste erori (dacă există). În cele din urmă, aș dori să vă reamintesc încă o dată că însoțirea unui client după o vânzare este în primul rând o demonstrație de îngrijire a acestuia, al cărei scop este creșterea șanselor de prelungire a abonamentului.
Trimiteți-le prietenilor: