Conflictele populare dintre designeri și clienți

Conflictul nu este numai atunci când partidele vor striga deschis unul față de celălalt în față. Conflictul poate fi numit chiar și o situație în care designerul scoate în tăcere tot ce-i "pour" pe el clientul. Conflictul de interese poate fi chiar ascuns, dar va fi, de asemenea, un conflict, adică un fenomen nedorit pentru cel puțin una dintre părți.

Un număr mare de amendamente

Aceasta este una dintre cele mai populare situații de conflict care apar între designeri și clienții lor.

Cei mai mulți clienți încearcă să „stoarce“ maximul de bani cheltuite pe servicii de designer și modificări de design literalmente bombardați, amendamente, retusuri, modificări, corecturi și adăugiri. Inutil să spun că cele mai multe dintre aceste „îmbunătățiri“ - absolut nu este justificată din punct de vedere al esteticii, funcționalitatea, gradul de utilizare, și banal - bun simț.

Pentru client, reconcilierea proiectului se transformă uneori într-un joc. Designerul prezintă clientului o variantă intermediară a lucrării, care, cu gesturi neatentă, indică neajunsurile și îl trimite să termine proiectul. Designerul face schimbări și reintroduce versiunea intermediară. Clientul "descoperă" un set complet diferit de deficiențe și le indică deja. Designerul merge la muncă. Și așa - de zeci de ori. În același timp, amendamentele clientului se contrazic adesea, ele nu sunt de acord cu sarcina tehnică inițială, merg în cercuri, sunt exprimate într-un limbaj complet incomprehensibil, iar altele "se joacă cu fonturile".

În ziua a zecea - a douăsprezecea rundă de orice designer începe să regrete amarnic că client asociate, dar în același timp - mai mult și mai dificil să renunțe la proiect, pentru presupusa finală par mai aproape, și vreau să cel puțin nu pierde plătească pentru proiect. Este un fel de robie.

Este important să se înțeleagă că în general sunt necesare modificări. Ele ne permit să găsim puncte comune de contact între modul în care viitorul proiect vede clientul și ceea ce îi oferă clientul. Introducerea amendamentelor este o etapă obligatorie, care ar trebui să fie prezentă în procesul tehnologic general de lucru asupra proiectului. Dar, în același timp, este important să nu permiteți transformarea procedurii de introducere a modificărilor în croația teribilă, care durează luni și scoate sucuri de la designer. Și este evident că designerul trebuie să asigure o situație în care amendamentele pe termen lung vor fi eliminate.

Întârzierea aprobării

De asemenea, un conflict foarte popular este întârzierea în momentul aprobării proiectului, atât la etapele intermediare, cât și la acordul final.

De ce întârzierea în momentul aprobării proiectului de către client este nedorită pentru designer?
Faptul este că, dacă întârzieți momentul aprobării, devine din ce în ce mai dificil să respectați termenul limită pentru proiect. În majoritatea cazurilor, dacă proiectul nu este gata la timp - designerul este de vină. Și va trebui să dovedească că eșecul calendarului a fost cauzat de vina clientului, care îl strângea cu aprobări intermediare.

Mai mult decât atât - amânarea calendarului lucrărilor asupra proiectului - amânarea din ce în ce mai mare a datei de plată integrală a proiectului și, prin urmare, reducerea performanței financiare a proiectantului.
De asemenea, aceasta reduce capacitatea designerului de a lucra la mai multe proiecte în același timp.

Cu toate acestea, în anumite situații, întârzierea aprobării poate fi considerată relativ justificată. De exemplu, dacă clientul este o organizație mare, atunci pentru ei este caracteristică. În organizațiile mari, deseori mâna stângă nu știe ce are dreptate, proiectul pentru persoana care ia decizia vine la trei zile după ce a intrat în birou și nu există timp pentru a studia proiectul ca de obicei. Prin urmare, cel puțin nu este necesar să fii surprins. Un designer conștient va pune pur și simplu toate aceste erori probabile în termenii contractului principal și va porni de la momentul aprobării inițiale a aprobării.

Cu toate acestea, dacă clientul - o mică organizație, un antreprenor și, chiar mai mult, o persoană fizică, apoi monitorizează conformitatea cu momentul aprobării - este necesar și, dacă nu este respectat, să ia măsurile necesare.

Refuzul nemotivat de a accepta munca

• clientul pur și simplu undeva pierdut în etapele finale ale proiectului, și de a ajunge este destul de imposibil să nu răspundă la telefon, nu raspund la e-mailuri, Skype, și chiar și un simplu e-mail.
• clientul spune "nu" ca răspuns la oferta de a semna actul de acceptare și de transfer și de plată a proiectului, fără a-și motiva refuzul.

Este important să distingem respingerea nemotivată a celor motivați.

Silence sau laconic "nu" este un refuz nemotivat, la care clientul nu are nici un drept.

Dacă clientul are un punct de vedere ferm și rezonabil în ceea ce privește motivul pentru care nu ar trebui să-și ia locul de muncă - aceasta este o altă chestiune. Cu toate acestea, expresia "nu-mi place" - nu poate fi recunoscută drept motivația corespunzătoare pentru refuz. Cea mai "corectă" motivare a clientului pentru refuz poate fi următoarea: inconsecvența rezultatelor muncii cu sarcina tehnică.

Într-adevăr, dacă rezultatele muncii designerului nu îndeplinesc cerințele tehnice, atunci clientul are dreptul să nu accepte astfel de rezultate. Cu toate acestea, va trebui să dovedească o discrepanță. În același timp, dacă sarcina tehnică însăși nu este disponibilă - atunci este mai mult în mâinile designerului decât clientul, deoarece pur și simplu nu are nimic de comparat rezultatele lucrării. Dacă totul a fost formalizat așa cum ar trebui să fie și sarcina tehnică a fost completă și anexată la contract, atunci trebuie să se dovedească că rezultatul nu corespunde sarcinii.

O altă motivație populară pentru refuzul de a accepta rezultatele lucrărilor este încălcarea de către proiectant a termenelor limită pentru executarea proiectului. Și aici totul este mult mai grav pentru designer.
Dacă termenele sunt într-adevăr încălcate și, din vina designerului, clientul are toate șansele să iasă din apă și să nu plătească pentru proiectul creat. Cu toate acestea, el este de asemenea lipsit de dreptul de a cere un proiect. Cu toate acestea, în cazul în care termenele sunt pierdute prin vina clientului, iar proiectantul este în măsură să dovedească acest lucru, atunci motivația corespunzătoare pentru refuzul de a plăti nu este. Prin urmare, repet: dacă clientul întârzie momentul aprobării, este mai bine ca designerul să ia măsuri care să dovedească mai târziu acest lucru. În caz contrar, cu riscul de a nu avea timp să realizeze proiectul la timp, proiectantul poate pierde plata proiectului dacă clientul își schimbă brusc mintea cu privire la acceptarea muncii.

În general, un refuz nemotivat de a accepta o muncă este un conflict destul de comun și orice studio de design ar trebui să conțină recepții pentru acești clienți în "arsenalul" legal.

Probabil, fiecare designer practicant a auzit vreodată de la clientul său fraza "Returnați avansul!". Acest lucru se întâmplă în cazurile în care clientul, dintr-un motiv sau altul, refuză să colaboreze cu proiectantul sau cu studioul de proiectare în primele etape ale proiectului.

Care sunt motivele refuzului?

• În primul rând - clientul poate schimba planurile sau poate renunța la necesitatea de a crea un proiect de proiectare pentru un motiv sau altul.
• în al doilea rând - clientul poate fi dezamăgit în primele etape de lucru ca specialist în proiectare și decide să se adreseze altora.

Vom analiza situația pe exemplul proiectului de design interior.

De obicei, designerul se angajează să ofere clientului mai multe variante de schițe ale viitorului design interior chiar la începutul lucrului. Contractul este semnat, asignarea tehnică este semnată, avansul este primit, iar proiectantul începe să elaboreze schițe. După ce a dezvoltat 2-3 variante, le demonstrează clientului. În cazul în care clientul este nemulțumit de aceste opțiuni și mai mult - înțelege că designerul nu va dezvolta o variantă care să-i ajute, el începe să ceară o întoarcere a avansului.

Cu toate acestea, este important să înțelegem că lucrarea privind crearea schițelor preliminare este, de asemenea, o lucrare care se execută la comanda directă a clientului și trebuie plătită. În tranzacția dvs., nu există nicio condiție că plata în avans se face numai dacă schițele preliminare cum ar fi clientul. În general, designerul nu ar trebui să primească plăți numai în cazul în care lucrarea este plăcută. Designerul nu primește donații, nu dăruiește, ci fixează în taxa de contract pentru lucrarea respectivă.

Imaginați-vă surpriza încărcătorului, căruia îi spuneți că veți plăti pentru lucrare la sfârșit, numai dacă vă place foarte mult. Cel mai probabil, nu o veți mai vedea, iar pungile de ciment vor sta în mijlocul străzii.

În mod similar, activitatea designerului este supusă plății. Singurul argument greu al clientului în această situație este inconsecvența completă a rezultatelor muncii cu sarcina tehnică (ca și cum încărcătorul a tras cimentul dvs. într-o altă intrare). Cu toate acestea, în stadiile incipiente ale muncii - acest lucru este și mai dificil de dovedit decât în ​​etapele finale.

În plus, ne întoarcem la lege. Art. 717 din Codul civil stabilește următoarea regulă: cu excepția cazului în care se prevede altfel prin contract, clientul poate, în orice moment înainte de livrare pentru a-i rezultatul muncii refuză să execute contractul prin plata contractor al prețului stabilit în mod proporțional cu partea din lucrările efectuate înainte de a primi o notificare de refuz al clientului de a executa contractul.

Astfel, în situația descrisă mai sus, clientul nu are dreptul să solicite un avans înapoi.
Clientul poate justifica solicitarea returnării avansului numai dacă termenul de depunere a schițelor a trecut, iar calul nu a fost în jur. Sau dacă rezultatele intermediare sunt atât de incoerente cu TK, încât munca ulterioară nu are sens.
Acest lucru, apropo, oferă în mod indirect un răspuns la o întrebare foarte populară, pe care o întreb adesea: în ce mărime să plătească un avans de la clienți? Suma avansului trebuie să fie cel puțin cuantumul plății pentru munca dvs. înainte de primul acord interimar. Dacă primul acord intermediar are loc în faza de aprobare a ideii (așa cum se întâmplă de obicei), plata în avans trebuie să acopere cel puțin plata plății muncii dvs. la crearea schițelor preliminare.

Dar subliniez încă o dată: dacă sunteți vinovatul acestui conflict, va fi mult mai rezonabil să returnați avansul și să nu încercați să demonstrați contrariul. Eu personal am avut de a participa la declarații scrise la poliție, precum și la întoarcerea avansului în instanță. Și pot spune cu certitudine: dacă designerul nu este în măsură să dovedească faptul că a efectuat o parte din muncă în mod corespunzător, atunci practic nu are șanse să păstreze avansul.

Deci, dacă clientul dvs. începe să solicite o rambursare, luați în considerare cu atenție motivul acestei afirmații și apoi faceți eventuale concluzii.

Înlocuirea factorului de decizie

Este, de asemenea, un conflict foarte popular care are loc atât în ​​cazul colaborării cu persoane fizice, cât și cu persoane juridice.

Esența conflictului constă în faptul că, la elaborarea misiunii tehnice, semnarea contractului și stabilirea inițială a sarcinii în ansamblu, o persoană participă, iar în activitatea viitoare (acord, modificare, acceptare) participă un altul.
În cazul persoanelor fizice, un exemplu poate fi acest lucru.

În studioul de design interior, este desenat un tânăr cu o comandă pentru proiectarea designului interior al apartamentului. El reprezintă în mod clar ceea ce dorește, îndeplinește sarcina tehnică, semnează contractul, face un avans. Lucrul la proiect este început. Poate că acest tânăr participă chiar și la reconcilierea schițelor preliminare și aleg conceptul preferat. Dar atunci, în stadiul de coordonare a vizualizărilor 3D și de corectare, soția unui tânăr (sora, soacra, mama, vecinul) apare de nicăieri. Și nu ar fi nimic, dar se pare că are opinii complet diferite cu privire la ceea ce ar trebui să fie proiectul. Și mai mult decât atât - insistă asupra faptului că proiectul a fost complet redesenat în conformitate cu cerințele sale "pentru că trăiesc în acest interior".

Situația este foarte vitală și poate fi înțeleasă și o persoană tânără. Dar există o întrebare foarte rezonabilă: unde ați fost în stadiul încheierii contractului și creării unei sarcini tehnice?

Este evident că introducerea de modificări semnificative la proiect, dictate, de fapt, de către o terță parte - va crește foarte mult volumul de muncă, și, prin urmare, timpul și suma de plată. Acest lucru este permis doar dacă se semnează un acord suplimentar, în care toate aceste schimbări vor fi reflectate pe deplin.

În caz contrar, există o înlocuire banală a persoanei care ia decizii în cadrul tranzacției, ceea ce este absolut inacceptabil din punct de vedere al legii și al bunului simț.
În cazul colaborării cu o persoană juridică, totul poate arăta astfel.

Șeful organizației apelează la studio cu solicitarea de a crea un design interior pentru biroul sau spațiul comercial al organizației. El îndeplinește sarcina tehnică, semnează contractul, face un avans, iar pe această cale consideră că munca sa a fost îndeplinită, delegând munca și coordonarea în continuare subordonaților săi.

Designerul "savvy" ar fi reflectat toate acestea în acord, așa cum ar trebui, dar astfel - o minoritate absolută. În majoritatea cazurilor, un anumit director adjunct sau senior cu un sindrom pronunțat al unui paznic este declarat în studio după un timp și începe să proiecteze complet proiectul și TK.

Fie totul poate fi invers: sarcina de a găsi un atelier, de a semna un contract și de a realiza TOR a fost efectuată de unul dintre angajații organizației client prin procură, iar coordonarea ulterioară este asumată de conducătorul organizației, care are viziuni și cerințe complet diferite.

Este absolut clar că, pentru a evita o astfel de situație - toți participanții din partea clientului trebuie să convină asupra preferințelor lor înainte de a se adresa designerului. Soțul și soția trebuie mai întâi de acord asupra felului de interior pe care îl doresc. Sau - împreună, împreună, pentru a finaliza sarcina tehnică. Conducerea organizației trebuie să transmită în mod clar angajaților săi - care sunt preferințele legate de proiectul de proiectare, care ar trebui să se reflecte în TOR.

La urma urmei, poate exista un singur client în tranzacția "Designer-Client". Și dacă, de fapt, există mulți dintre acești clienți, atunci ar trebui să fie de acord între ei în ceea ce doresc. Designerul nu ar trebui să ocolească toți membrii familiei, prietenii și vecinii clientului înainte de a începe să lucreze pentru a afla dacă au sfaturi și îndrumări valoroase despre proiectul creat. Designerul a încheiat un acord cu o persoană (!) Și, în cazul în care această persoană a vorbit în numele a mai multor persoane, este datoria clientului, nu designerul, să negocieze cu aceștia.
Inutil să spun că "echipa" clientului nu este niciodată de acord cu dorințele specifice înainte de a apela la designer.

Schimbați sarcina în etapele finale de lucru

Versiune mai puțin populară a conflictului, dar una dintre cele mai acute, probabil.

Sensul său este acela că clientul care se află în etapele finale ale lucrărilor la proiect poate să-și schimbe brusc mintea, să fie dezamăgit de versiunea aleasă de TK, să renunțe la proiectul existent în favoarea unui proiect nou, pe un nou TK. În majoritatea cazurilor, este dificil să convingeți clientul că lansarea lucrărilor pentru un nou TK în timp ce vechiul proiect este aproape finalizat - de fapt, dublează volumul de muncă, ceea ce înseamnă că termenii și suma de plată ar trebui, de asemenea, să fie majorate proporțional. Clientul consideră că, dacă nu a acceptat încă proiectul, el poate stabili orice sarcini, chiar dacă se contrazic direct între ele.

Acest lucru se întâmplă de obicei atunci când clientul absolut nu știe ce vrea. Clientul nu are o imagine a ceea ce îi place cu adevărat în cap până la etapele finale ale proiectului. Și dacă la sfârșitul slujbei apare brusc și va fi foarte diferit de ceea ce oferă designerul, atunci această situație se întâmplă: clientul va cere toate adevărurile și escrocii, abandonând complet proiectul existent. În același timp, clientul nu are grijă de timpul și efortul pe care proiectantul a cheltuit-o pentru a dezvolta proiectul, pentru el însuși lucrarea a început doar acum.

"Este tratat" este întocmit în mod corespunzător prin contract și proiectul de termeni de referință. Tratatul ar trebui să excludă în totalitate o astfel de situație, detaliind procedura de efectuare a amendamentelor, precum și diferența dintre modificările substanțiale și neesențiale. Proiectul Termenilor de Referință trebuie să fie detaliat astfel încât, atunci când este finalizat, clientul să aibă imaginea dorită în cap, chiar dacă el va veni la dvs. și nu știe ce dorește.

Este important să înțelegem că, mai devreme preferințele clientului se formează, cu atât mai puțin va fi cu el în viitor. Și sarcina designerului în stadiul de formare TK este de a ajuta pe deplin clientul să-și determine preferințele.

Designerul în practica sa ar trebui să elimine complet situația atunci când, din vina clientului, există o creștere semnificativă a volumului de muncă fără o creștere corespunzătoare a termenilor și a plății pentru muncă.

Articole similare

• Cum să tăiați o țeavă pe acoperiș - o prezentare generală a opțiunilor populare, un portal despre conducte

Trimiteți-le prietenilor: