Compensarea ca o modalitate de a crește loialitatea
- Afișați imaginea mai mare
Datorită crizei: sfera rusă a comerțului și a serviciilor sa adresat cumpărătorului cu o față prietenă. Cu toate acestea, împreună cu bucuria există o teamă că personalul de serviciu doar a învățat că este politicos să comunice și să zâmbească drăguț.
Dar chiar și în perioade de abundență financiară, un zâmbet nu este suficient pentru o muncă deplină cu clienții. Criza a făcut posibil să se asigure că nu există o creștere a pieței în masă și un anumit sector se luptă pentru o anumită sumă de bani în portofele unui anumit număr de persoane.
Cine este responsabil pentru serviciul rău?
Pentru piața rusă, un serviciu prietenos este deja un pas serios către consumator. Dar acest lucru este departe de ceea ce se numește client orientat - ar fi ciudat să aveți o comunicare proastă cu cel care plătește, deși acest lucru se întâmplă în continuare.
Adevărata încredere a clientului în companie apare atunci când personalul are grijă de cumpărător și își asumă responsabilitatea pentru greșelile sale.
John Shawl oferă o introducere a compensațiilor ca o modalitate eficientă de a corecta greșelile de serviciu și de a crește loialitatea. Interesant, subiectul compensării pentru serviciile rele a cauzat o respingere bruscă în companiile rusești.
Compensațiile și realitățile rusești
Ideea principală de compensare este aceea că un client care a întâmpinat un serviciu sărac ar trebui să primească nu numai o soluție la problema care a apărut, ci și o compensație valoroasă pentru timpul și efortul petrecut.
Pentru ca sistemul să funcționeze, compensarea ar trebui să fie de o valoare demonstrabilă clientului: aceasta nu ar trebui să fie o reducere de 10% la următoarea achiziție, care este, la probabilitatea ca clientul nu va dori să continue această cooperare ...
Problema clientului ar trebui rezolvată imediat, mai degrabă decât urcarea ierarhiei de la vânzător la lider. Dacă tensiunea clientului nu este îndepărtată imediat - nu se va mai întoarce niciodată.
Uneori problema este atât de gravă încât nimic nu poate reveni clientului. În astfel de cazuri, sunt obligatorii doi pași: cereți-mi scuze, indiferent de cine este de vină și să-și asume responsabilitatea în numele întregii companii.
Ce fel de compensare pentru timpul petrecut? Dar sistemul de compensare în companiile ruse este doar o chestiune de timp. Lupta pentru client va forța mulți proprietari de afaceri să-și schimbe părerea în această privință.
Implementarea sistemului de compensare
O dorință a conducerii companiei de a introduce compensații atunci când lucrează cu clienții nu este suficientă. Sistemul de compensare cere angajaților să fie pregătiți să-și recunoască greșelile și abilitatea de a-și asuma responsabilitatea - aici este necesară formarea psihologică a personalului.
Cât de des ați auzit de la un reprezentant al unei companii ceva de genul: "Da, e vina noastră. Și este foarte jenant pentru mine că ți-am provocat atâtea inconveniente. Voi avea grijă de problema dvs. imediat pentru a rezolva problema. "Cred că nu este foarte des.
Abilitatea de a-ți cere scuze, astfel încât să nu pară formalitate banală, să arate participarea clientului și să aibă grijă de acesta - acest lucru necesită un nou nivel de gândire a angajaților. Ei ar trebui să se gândească ca proprietari de afaceri, să poată lua decizii și să înțeleagă că fiecare cumpărător nemulțumit privează compania de noi clienți și, prin urmare, profiturile.
Dorința angajatului de a lua decizii și inițiativa sa dispar rapid în lupta împotriva ierarhiei complexe a organizației și standardelor corporatiste.
Regulamentele și instrucțiunile sunt cei mai buni prieteni ai personalului iresponsabil care se ascunde pur și simplu în spatele lor, repetându-i pe client: "nu este necesar și asta este."
Sarcina managerului este să se asigure că clientul este mulțumit, dar atunci când ia o decizie care nu este incompatibilă cu bunul simț, angajatul nu trebuie să se teamă că va fi concediat pentru încălcarea instrucțiunilor.
Banca americană de afaceri, cunoscută pentru serviciul său excelent, plătește 50 de dolari unui membru al personalului care a descoperit o regulă care împiedică serviciile de calitate și crește loialitatea clienților.
Orice companie poate oferi clientului său ceva valoros sub forma compensării pentru o greșeală accidentală. Pentru a pune în aplicare compensațiile, este necesar să se efectueze formarea personalului, care a jucat în jocurile de rol abilitatea de a-și cere scuze și de a-și asuma responsabilitatea.
În primul rând, este suficient să dezvoltăm 5-10 soluții de compensare gata pentru diferite situații, să stabilim puterile angajaților și să stabilim limite ale valorii compensației, în funcție de costul achiziției și de perioada de cooperare cu clientul.
Principalul lucru este că compensația ar trebui oferită rapid, fără a atrage personal suplimentar al companiei și este un cadou valoros în ochii clientului. În etapa inițială, este important să încurajați în mod activ angajații care rezolvă repede problemele clienților și solicită despăgubiri.
Plata pentru abuzul de despăgubire, pe care se tem de antreprenorii ruși, nu este atât de semnificativă încât să renunțe la avantajul sub forma unei baze crescânde de clienți fideli.
Potrivit lui John Shawl, numai 3% dintre clienți doresc cu adevărat să înșele compania, iar reducerea cifrei de afaceri a clienților cu numai 5% face posibilă creșterea profiturilor cu 25%.
Variante de compensare simplă
Restaurante și cafenele
- Când un client comandă o masă la tine la ora 19 și trebuie să aștepte până la ora 7:30, să îi ofere prietenilor săi aperitive și deserturi.
- În cazul în care comanda este mai lungă decât de obicei, aduceți-i clienților scuze împreună cu băuturi gratuite de la unitate.
- Dacă clientul a efectuat achiziții de la dvs., dar unele dintre produse s-au dovedit a fi stricate, asigurați-vă că le înlocuiți cu cele proaspete, mulțumind cumpărătorului pentru a găsi timpul necesar.
- Dacă după repararea unei mașini de client din nou apel la tine cu aceeași problemă, să-l aducă scuze și să-l dea timp pentru a repara o mașină de închiriere gratuită, sau un cupon pentru o recepție liber de orice centru de servicii auto-ingrijire.
- Dacă există probleme tehnice și amenințarea clientului de a merge la un alt furnizor, oferiți-i o lună de întreținere gratuită și remediere rapidă.
- Dacă există o situație în care clientul este nevoit să aștepte, să-i ofere o consultare gratuită cu un alt specialist sau să dea un discount la recepția curentă.
- În cazul transferului neașteptat al timpului de admitere, oferiți pacientului un cupon pentru un masaj gratuit sau alte servicii ale centrului medical.
Trimiteți-le prietenilor: