Vladimir Rusin, consultant
Dintre toate atributele indispensabile ale unui sistem certificat de management al calității, un audit de certificare provoacă direct hotărârile cele mai contradictorii și direct opuse. Opiniile variază de la admirația cu înverșunare la indignarea furioasă. Nu există specialiști indiferenți în legătură cu SMC în această problemă! Și, "admirat" - aceasta este de obicei auditorii înșiși, și "indignați" - aceasta este angajații organizațiilor auditate.
Mai este nevoie să vă reamintesc că certificarea și auditurile suplimentare de supraveghere, este în primul rând o afacere înfloritoare (foarte profitabile) cu un cost slabe, și, ca orice afacere are propriile caracteristici, și escroci escroci sale.
Auditul de certificare contribuie la formarea unui sistem de calitate cu adevărat util sau îl dăunează? - o întrebare destul de evidentă și foarte actuală pentru experții din domeniul calității.
Cum vă place această glumă:
"Lucrezi și consumatorul tău îți plătește bani pentru asta - este doar o afacere."
"Nu lucrați și consumatorul dvs. vă plătește bani este o înșelătorie"
"Consumatorul lucrează și vă plătește în mod voluntar bani - acesta este un audit de certificare a sistemului de management al calității!"
Ciudățenii care se observă într-o afacere numită "audit de certificare" nu pot fi explicate prin nimic, ca un miracol. Judeca pentru tine:
Cei care niciodată și nimic, mai complicați decât o mașină, nu au reușit, învață să gestioneze organizarea celor care s-au angajat în această activitate de mulți ani. Nu este un miracol? Să încerce să-i învețe pe lideri ceva diferit?
Este amuzant să urmăriți modul în care angajații responsabili care au mulți ani de aptitudini practice de management ascultă cu atenție cei care nu au nicio idee.
Recent am fost martor la o situație în care un auditor (pilot militar de ieri) a învățat un lider experimentat să încheie contracte. Dacă, dimpotrivă, conducătorul ia învățat pe pilot să zboare în avion - ar părea absurd. chiar dacă capul avea un certificat de absolvire a cursurilor de două săptămâni de la orice centru de instruire pentru sisteme de calitate! Dar, în acest caz, liderii au ascultat cu atenție auditorul, și-au încuviințat capul cenușiu în acord. și apoi au discutat unul cu celălalt: "A fost o glumă din partea lui sau a fost în serios purtând acest nonsens?"
Miracolează al doilea. Organizarea acestei afaceri este surprinzătoare. Cei care plătesc bani sunt extrem de îngrijorați și caritabili, iar cei care oferă serviciul se balonează de propria lor neprihănire și de mândrie în sine. Și, în funcție de depozitul de caracter și starea de spirit, ei învață sau chiar îi umilesc pe cei care le plătesc!
Unde, în ce afacere, încă mai vezi asta? Și, deși auditorii menționează principiul "orientării către clienți" prin cuvânt, ei înșiși ajung cu exactitate "în sens contrar".
Cel de-al treilea miracol. paradoxal. Cu cât ați dezvoltat și implementat sistemul de management al calității mai puternic și mai original, cu atât mai rău va fi auditul de certificare! Dacă sistemul este realizat conform modelului, fără grijă: - este familiar și complet clar auditorului. El a văzut astfel de sisteme deja stabilite - ele sunt asemănătoare unul cu celălalt ca gandaci moarte. Totul este în locul ei și totul este clar.
Mai slabă, SMC formală și inutil, mai ușor și mai calm auditate. Verificat în acest caz, se comportă disprețuitor înainte de auditor, și el a fost foarte mulțumit să le osândește pentru greșelile pe care le, de asemenea, născocite și condescendent imediat ne iartă cele mai multe dintre ele pogovarivaya care suportă o sarcină mare de responsabilitate, ci „un om este el,“ „A pentru că pot: din ambele celor: Îmi place dolbanul I - este aceasta: .. „este verificat, de regulă - oamenii inteligenți, asimilat repede să-l facă lor“ nu dolbanul auditor „! și toate se încheie în plăcere reciprocă.
Mai rău, dacă QMS există și funcționează și beneficiază de fapt. Aici. văzând mai întâi auditorul, îl privești ca pe un profet care va spune ceva minunat. Începeți să puneți întrebări: Da, fiecare problemă este mult mai complicată: ESTE FOARTE IMPLICARE A AUDITORULUI! El înțelege că, cu fiecare răspuns, personalul vede din ce în ce mai clar că "regele este gol!".
Acestea sunt "minunile" afacerii originale, numite "audit de certificare". curs de echilibru duce o idee minunată de a crea și de a dezvolta sisteme de management al calității la un sfârșit trist și nemeritat!
Chiar și cei mai aprigi fani ai QMS. cu timpul, conștiința începe să se limpezească și există un sentiment tot mai persistent că au fost "umflați". În cazul în care QMS este "atât de eficient!", De ce nu direct, efectul în sine?
Eficiența este capacitatea de a obține rezultate, dar eficiența este deja când rezultatele obținute au un efect. Deci, dacă implementați sistemul de management al calității pe baza standardului ISO-9001, atunci nu conta pe eficiență, deoarece nu există un astfel de cuvânt în acest standard!
Acum, din ce în ce mai mulți administratori sunt convinși de incapacitatea SMC, pe baza a 9001 de a face ceva pentru a îmbunătăți întreprinderile care le-au fost încredințate. (deși nu sunt rareori responsabili pentru acest lucru ..).
Un abces se maturizează. Centrele de certificare și oameni „hrănire“ din această afacere (există tot felul de consultanți da :) „pe munte“ din când în când cu idei noi, pentru a explica motivele unui astfel de sistem de management al calității impresionante bazate pe eșecul 9001.
De exemplu: "Standardul ISO-9001 din întreaga lume înțelege cel puțin cerințele pentru managementul întreprinderii:" Prin urmare, spun ei, nu ar fi trebuit să se țină cont. (aceasta este după atâția ani când a fost "numărate")!
Imaginați-vă concursurile unde acordați premii pentru un minim! O situație interesantă? Promite că, dacă respectați cerințele (și plătiți o mulțime de bani), atunci. Veți primi un certificat care confirmă faptul că sunteți capabil să vă atingeți minim:
Desigur, rezultatul nesatisfăcător în implementarea sistemelor de management al calității depinde nu numai de metodele de efectuare a auditurilor de certificare.
De aceea, dacă îndeplinim toate cerințele standardului, dezvoltând, de exemplu, "Obiectivele de politică și de calitate", putem obține documente complet inutile care să îndeplinească toate cerințele ISO-9001!
Experții în domeniul managementului cunoștințelor înțeleg importanța și utilitatea elementelor culturale ale organizației care se formează în echipă în timpul formării politicii și în stabilirea obiectivelor în domeniul calității.
Ei știu cât de puternică influență pot avea asupra organizării și afacerilor!
Puteți face, de asemenea, multe remarci la "fratele nostru" - un consultant! Există o mulțime de cazuri când "cei care nu au intrat niciodată în apă învață să înoate!".
La un seminar pe lector de audit intern întrebat dacă să efectueze el vreodată de audit intern? La care a primit un răspuns negativ pozitiv. Este uimitor! Este posibil în alte domenii ale cunoașterii, afacerii. Nu te înșela: managementul calității - este în primul rând un management de calitate și specialiști care au avut nici o experiență anterioară de muncă administrativă complet inutil în consilierea întreprinderilor (dacă nu este dăunător!).
O atitudine foarte caracteristică a unui număr considerabil de lideri ai organizațiilor în ceea ce privește introducerea unui sistem de calitate. Ei sunt destul de siguri că pot gestiona ceea ce au absolut apropiați de cunoștințe cu lipsa completă a abilităților:
Astfel, mulți oameni și-au pus partea în crearea unui sistem de management al calității inutil: este dificil să se aștepte ca, în cele din urmă, să fie eficient!
Și, după toate remarcabile, uimitoare în frumusețe și armonie: Dovezi de utilitate pentru societate, beneficii pentru proprietarii și organizatorii de afaceri sunt incalculabile și convingătoare. Deci, nu există altă cale de ieșire, cum să începeți să înțelegeți greșelile și greșelile și să construiți un QMS util și eficient.
Și este necesar să începeți cu un audit de certificare!
De ce? Deoarece aceasta este evaluarea tuturor etapelor anterioare de implementare! Sfârșitul este coroana!
Dacă auditul de certificare vizează numai "forma", dar nu are scopul de a dezvălui conținutul, esența elementelor QMS. va fi inutil (și deseori dăunător) pentru sistemul de calitate propriu-zis, care se observă în cele mai multe cazuri în realitate tristă.
Utilitatea acțiunilor auditorului apare în mod spontan în cadrul organizațiilor auditate. Angajații întreprinderilor doresc ca, în majoritatea cazurilor, să vadă semnificația în comentariile auditorului, dar încercările de a afla utilitatea lor duc, de obicei, la eșec și probleme pentru verificarea partidului.
În general, eu nu sfătuiesc să pună întrebările auditor „înainte“ și „în timpul“ auditului privind semnificația și utilitatea remarcile sale. diferența a fost înregistrată pe un audit recent, „Nu a prezentat probe (înregistrare) cu privire la rezultatele evaluării furnizor în ceea ce privește calibrarea instrumentelor de măsurare pentru achiziția de servicii“. Încercările de a lucrătorilor din fabrică pentru a afla ce pentru a evalua și reevalua singurul din centrul raional de standardizare și metrologie, capabil de a efectua acest serviciu, numit auditor indignare de-a dreptul necontrolat, a amenințat că, dacă și atunci când auditul de supraveghere al „ea“ din nou, compania de așteptat „probleme mari“
Dacă sunteți foarte curios, este mai bine să puneți întrebări "după" - atunci când auditorul știe ferm. că banii "sunt deja acolo!" și acestea sunt elaborate, iar auditorul știe cu fermitate că certificatul este "deja în buzunar", iar întrebările inconfortabile pentru auditor nu vor avea consecințe neplăcute. (Trebuie să recunosc că, de regulă, zvonurile despre "consecințele neplăcute" sunt răspândite de auditori, însă datele reale privind auditurile de certificare a acestor fapte nu confirmă deloc).
Este foarte interesant să asculți auditorul atunci când acesta este relaxat, centrele de imobilizare se opresc sau se rătăceau. Apoi auditorul poate spune asta. E un om. și de cele mai multe ori bune. și angajat anterior într-o afacere cu adevărat utilă: Dar. mizerie în țară. trebuie să trăiești într-un fel. pentru a hrăni familia: "Obosit de zgomot" - aceasta este cea mai simplă expresie a gândurilor auditorului despre activitățile sale:
Odată ce Domnul Dumnezeu ia instruit pe apostolul său să cîine pe una din planete. Apostolul a zburat acolo și a deschis standardul pentru câine și acolo este scris. că "standardul nu oferă uniformitate în forma și dimensiunea câinelui:". Este scris că un câine trebuie să aibă patru picioare. „Modele și dimensiuni acceptabile, cu gheare de lungime corespunzătoare“ ar trebui să aibă „două urechi dispuse simetric pe cap și dimensiunea armonizată cu alte părți ale corpului ....“ Mai mult este scris: Apostolul sa așezat și sa gândit: de ce câinii au picioare? De ce au câini urechi? Picioarele - prindeți-vă cu prada, urechile - auziți despre pradă sau pericol, - a hotărât apostolul. Deci, el a proiectat un lung picioare și în picioare în poziție verticală, urechi foarte sensibile, dar pentru cel care a fost destinat să urce pe vizuini de câini de prerie - picioarele au fost scurte, cu gheare mari și urechi agățat în jos, închizând urechea externă de pe pământ mărunțire. Astfel, acționând în continuare, apostolul "a dezvoltat și introdus" câțiva câini diferiți pentru diferite habitate. Păreau surprinzător de armonioase și de utile, deși diferă semnificativ.
Ce a făcut apostolul? El a adaptat cerințele standardului la mediul înconjurător. în care organismul "construit" se va dezvolta și va supraviețui. Dacă ar fi îndeplinit în mod oficial cerințele standardului, ar fi avut un monstru complet nepotrivit supraviețuirii în habitat.
Aceasta este ceea ce fac majoritatea organizațiilor atunci când elaborează și implementează sisteme de management al calității. Cerințele FORMALE ale standardului sunt îndeplinite, lipsind complet componenta semantică a acestor elemente de formă.
De ce aceste cerințe? Care este scopul? Ce este mai bun decât practica obișnuită a întreprinderii? Fără aceste întrebări, nu se poate pune în aplicare nicio cerință standardă, deoarece nu are sens! Solicitând întrebările de mai sus și răspunzând la acestea, fiecare cerință este plină de semnificație. (De fapt, pentru asta sunt necesare consultanți!).
Mediul natural este un excelent auditor. Ea nu recunoaște conformitatea oficială cu standardele - doar semantica! Auditorii de certificare, din păcate, nu diferă întotdeauna în astfel de caracteristici.
Am auzit la una dintre fabrici: „Conturi sunt bune și rele rele, cei care fac foarte mult rău organizației, precum și, că nu este de ajuns:“.
În luna mai a acestui an, grupul de companii "Intersertifika", la Moscova, a găzduit cel de-al treilea festival internațional de manageri și manageri de calitate. Printre altele, tema uneia dintre "mesele rotunde" a fost: "Audit, adăugarea de valoare". Când sa discutat problema, cuvântul "utilitate" a fost pronunțat în mod repetat. Și, mulțumesc lui Dumnezeu. cel puțin un astfel de început. În aceeași lună, am fost suficient de norocos pentru a viziona auditul de certificare a SMC Compania „Design Center ENERGY“, realizat de către experții companiei. O mare satisfacție este munca profesioniștilor din domeniul lor! combinație armonioasă și eficientă într-un singur sistem de cerințele de calitate ISO 9001 și Ghidul PMBOK nu vine ca o surpriză pentru auditori și audit de certificare a fost greu și cu mare beneficiu pentru ambele părți.
Evenimentele ulterioare au confirmat suspiciunea nesigură că un auditor în clasă poate fi extrem de util pentru o organizație.
Deci, că "în baloane există praf de pușcă!". Problema este doar că el, în unele organisme de certificare a formulat puternic:
Articole similare
-
Standardizarea și certificarea în sfera voluntară și activitatea comercială a articolelor de afaceri
Trimiteți-le prietenilor: