Vizitatorii oricărei întreprinderi din industria de frumusețe vin nu numai să primească o listă de servicii, dar și emoții pozitive și, de asemenea, să se relaxeze. De aceea, impresia lor generală nu depinde de profesionalismul unui specialist, ci de curtoazia și etica comunicării. Deși, în general, este imposibil să numim profesionistul acelui expert care nu este familiarizat cu bazele etice ale afacerii. Codul etic există pentru fiecare profesie, iar toți angajații trebuie să o cunoască.
Etica profesională constă din mai mulți factori, cum ar fi: aspectul, modul de comunicare, regulile de conduită. În plus, trebuie să urmați regulile adoptate în cabină, unde lucrați, dacă este cazul. La urma urmei, fiecare salon își conduce politica de interacțiune cu clienții. Și dacă acesta este un salon bun, regulile acceptate vor coincide cu normele etice ale profesiei sau vor fi puțin mai largi, însă nu le vor contrazice.
Reguli de comunicare cu clientul
Orice maestru știe că vizitatorul se va întoarce din nou dacă îi place atitudinea angajaților salonului față de client. Pornind de la un administrator la recepție și terminând direct cu un coafor, cosmetician sau masseur - comportamentul lor ar trebui să lase în urmă numai un sediment plăcut.
Din primul minut al apariției clientului în salon, el ar trebui să fie întâmpinat, să spună unde să-și închidă îmbrăcămintea sau să ajute să o facă. Dacă trebuie să așteptați, specificați timpul de așteptare și oferiți ceai / cafea / reviste pentru o petrecere mai confortabilă. Foarte bine, atunci când comandantul poate să meargă personal la client și să spună cât de mult să aștepte. Și dacă el este deja liber - întâlniți imediat clientul și cheltuiați-l pentru procedură.
În acest stadiu, felicitările sunt finalizate, iar momentul interacțiunii directe începe. Garanția obținerii unui client satisfăcut este de a ști exact ce dorește. Asigurați-vă că aflați în detaliu ce așteaptă clientul de la dvs., ce rezultat dorește să primească. Este mai bine să clarificați totul la cel mai mic detaliu decât să obțineți o serie de revendicări, deoarece nu înțelegeți clientul.
Este foarte binevenit atunci când comandantul în timpul procedurii spune ceea ce face și de ce, el numește mijloacele pe care le folosește. În primul rând, clientul este mai puțin îngrijorat, deoarece înțelege ce se va întâmpla și de ce. În al doilea rând, pentru unele dintre fonduri, clientul poate avea o alergie sau altă reacție negativă și, dacă nu a fost anunțat mai devreme, va avea timp să vă avertizeze.
În timpul interacțiunii cu clientul este nedorită:
- spuneți multe despre viața dvs., transformând-o pe client într-un psiholog;
- adresați-vă unor întrebări prea personale;
- critica alegerea clientului (cu excepția sfaturilor, cum puteți face mai bine, dar nu sub formă de critici);
- critica alți maeștri;
- nu este bine să vorbim despre locul tău de muncă;
- să impună servicii cu plată.
Specialiștii din industria frumuseții nu au nicio idee despre ce gândesc clienții despre ele. Iată ce scriu despre cosmetologi (și nu numai despre ei): Despre ce vorbesc clienții. Aici intrebarile sunt discutate in detaliu: ceea ce nu este placut cand vizitezi biroul cosmetologului, ce fel de lucruri pe care clientii le acorda atentie si ce lucruri mici pot strica starea de spirit, astfel incat sa nu se mai intoarca niciodata in acest birou.
După terminarea procedurii, va fi util să oferiți sfaturi privind îngrijirea la domiciliu pentru zona afectată (păr, unghii, piele). Va fi util să vă informați despre mijloacele utilizate în timpul procedurii. În cazul în care clientul este interesat, furnizați informații despre locul de cumpărare a acestor fonduri, dacă este posibil.
Înainte ca clientul să părăsească salonul - asigurați-vă că este mulțumit. La urma urmei, dacă nu se întâmplă acest lucru, el nu va mai veni la voi și chiar povestirile sale vor lovi imaginea instituției. El are dreptul să facă acest lucru, dacă nu ați încercat suficient pentru a satisface cererea lui. Amintiți-vă că un client satisfăcut se mândrește cu trei noi, iar cei nemulțumiți vor spune 10 persoane din mediul său.
Cu privire la rezultatul primei vizite, oferiți clientului o carte de vizită sau alte materiale informative. Asigurați-vă că la recepție va fi înregistrat la următoarea recepție, dacă o dorește. Îngrijorați că clientul a avut pe cineva să accepte plata, așa că nu a trebuit să aștepte. Și cel mai important: nu grăbiți niciodată clientului să plece.
Cum să se comporte în situații de conflict
Din păcate, cât de bun ar fi un specialist și un salon, mai devreme sau mai târziu trebuie să ne confruntăm cu clienți scandaloși. Chiar ai putea să faci o greșeală, sau nu ai putea obține un client foarte de succes, dar tot trebuie să rezolvi astfel de situații. Primul lucru care merită să ne amintim pentru fiecare specialist în sfera frumuseții nu este niciodată să se confrunte cu clientul.
Dacă vă confruntați cu o persoană sinceră scandaloasă și provocatoare, scopul ei este să vă apeleze la un conflict deschis. În momentul în care ați cedat acestei provocări - ați pierdut și nu aveți nici o șansă să finalizați acest caz fără consecințe. Dacă comandantul sau salonul intră în conflict cu clientul, el va rămâne în orice caz vinovat și va strica imaginea lui. Prin urmare, tonul conversației din partea profesioniștilor ar trebui să rămână diplomatic. Pierderile în conflict cu o persoană pentru a-și compensa nemulțumirea sunt incomparabil de mici cu cei care pot tolera imaginea instituției, dacă clientul a plecat și este nemulțumit.
În plus, dacă aveți o plângere - trebuie să o analizați imediat și în detaliu. La nevoie, este necesar să implicați managerul salonului. Principalul lucru, în orice caz, nu vă justificați și nu vă concentrați asupra situației care a avut loc, ci asupra căilor de soluționare a acesteia. Dacă incidentul a avut deja loc, indiferent dacă este soluționat sau nu, nu îl puteți discuta cu alți clienți, chiar și după un timp.
Elemente de etică profesională care sunt respectate în mod implicit
Există astfel de reguli de bază de etică care sunt atât de evidente încât nici nu ar trebui să fie numite. Cu toate acestea, mulți clienți schimbă comandantul tocmai din cauza nerespectării acestor reguli de bază.
- Punctualitatea. Nimeni nu vrea să piardă timp suplimentar de așteptare pentru un specialist, mai ales dacă sa înscris în prealabil și a fost sigur că va fi acceptat la timp. Întârzierile sistematice vă vor economisi de la mai mulți clienți.
- Aspectul curat și curățenia. Acest lucru este chiar jenant să spunem, dar mulți clienți au indicat un miros neplăcut sau apariția neîngrijită a maestrului, ca motiv pentru evitarea acestuia. Nu purta haine strălucitoare, provocatoare, adâncime la adâncime la locul de muncă. Și, cel mai important, nu uitați de igienă, umblați cu părul curat și manichiura potrivită.
- Precizie și standarde de comportament. Nu ar trebui să fumați sau să mâncați în fața clientului, petreceți timp singur. Locul de muncă ar trebui să aibă o ordine ideală și să nu aibă obiecte personale.
La întreprinderile din industria frumuseții există descrieri de posturi. care pot fi găsite pe paginile portalului estetic.
Etica profesională necesită mult de la un specialist. În același timp, tocmai respectarea acesteia atrage clienții și ajută la menținerea acestora. Respectarea eticii este un factor indispensabil în activitatea unui adevărat profesionist.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: