64 Definirea serviciului și definițiile de orientare a clientului
Care este serviciul ideal? Ce este compania orientată spre client? În acest sens, există multe opinii și idei. Poate fi interesant să vă compari opinia cu privire la modul în care acest termen este înțeles de colegi, precum și de angajații lor implicați în servicii pentru clienți.
Prin urmare, am decis să efectuez o astfel de anchetă în rândul abonaților mailing-ului meu.
Șefii de companii, precum și colegii mei, antrenori și consultanți - mi-au scris definițiile lor despre ceea ce consideră că sunt serviciul ideal.
* Apropo, despre Hottabych - de acolo. A însemnat, desigur, abilitatea de a anticipa dorințele clienților pentru a le pune în aplicare cât mai repede posibil ...
Unele definiții erau previzibile, altele - ca și definiția titlului - sunt destul de originale.
* În orice caz - mi se pare util să mă uit la serviciul perfect dintr-un unghi diferit. Sub 64 de "alte colțuri".
Și dacă te lucrează cu personalul, cu siguranță va fi capabil să găsească câteva zeci de moduri în care o listă de definiții pot fi aplicate în mod util în formare, Posttrainings, brainstorming ...
Vreți să primiți banca definițiile serviciului ideal pe care l-au trimis abonații newsletter-ului?
Trimiteți-mi definiția serviciului ideal prin formularul de contact de mai jos - și vă voi adăuga opțiunea la banca de definire comună, pe care vă voi trimite o scrisoare de răspuns!
Care este "serviciul ideal"?
Ce este "compania orientată spre client"?
Trimiteți propriul răspuns și obțineți o bancă de definire comună:
Cum să evaluați calitatea serviciului pentru clienți în compania dvs.? De unde știi dacă angajații tăi sunt buni sau răi? Ce indicatori și măsurători cheie ar trebui luați în considerare?
Mulți lideri se întreabă această întrebare. Mulți nu găsesc un răspuns adecvat, crezând că "serviciul ideal" este o figură prea abstractă. pentru a fi măsurabile și că este posibil să înțelegeți în mod intuitiv dacă serviciul este bun în cadrul companiei.
"Pentru a gestiona ceva, trebuie să găsiți o modalitate de a măsura acest lucru", a declarat guru-ul de management Peter Drucker. Prin urmare, dorind să gestionăm calitatea serviciului pentru clienți, să găsim mai întâi o astfel de metodă.
Unul dintre modelele care ajută la evaluarea completă a calității serviciului pentru clienți se numește SERVQUAL. SERVQUAL este o abreviere a calității serviciilor, adică a serviciului și a calității.
Cinci parametri de service
1. Starea fizică: Tangibile.
2. Fiabilitate: fiabilitate.
3. Responsabilitate: reactivitate.
4. Încredere: asigurare.
5. Empatia: empatie.
1. Starea fizică este tot material, tot ceea ce clientul poate vedea, auzi, simți, atinge. Această dimensiune a calității serviciilor se referă la tot ceea ce este legat de lucruri. implicate în procesul de servicii.
De exemplu, starea fizică este:
- Camere și podele curate.
- Modul în care arată uniforma, machiajul sau coafura angajaților.
- Claritatea intrării în magazin sau hotel.
- potrivirea interiorului cu așteptările clienților.
- Condiții de baie și toaletă.
- Curățați mesele din cafenea și lipsa de miezuri.
Desigur, un client care așteaptă un serviciu bun include în conceptul de "serviciu bun", inclusiv lucruri fizice.
2. Fiabilitatea în acest model - capacitatea de a-și îndeplini obligațiile, capacitatea companiei de a face ceea ce a fost promis clientului, exact și la timp.
- Precizie de rezervare la hotel.
- Efectuarea de apeluri trezesc, când un oaspete care a cerut să-l trezească la ora 7.18, se va trezi la ora 7.18.
- Executarea ordinelor in restaurant, cand clientul este adus exact ceea ce a comandat.
Adică capacitatea companiei de a face exact ceea ce a fost promis clientului, de a face acest lucru la timp și în mod corect.
3. Responsabilitatea este cât de ușor, în funcție de client, reprezentantul companiei reacționează la cererile, dorințele, dispozițiile sale.
De exemplu, indicatori precum:
- executarea rapidă a ordinului.
- Salut fericit al clientului, care a mers la magazin.
- simpatie pentru a răspunde la plângeri și reclamații.
- Disponibilitatea de a ocupa un oaspete într-o altă cameră, dacă prima nu se potrivește.
- O dorință vizibilă de a îndeplini mai repede comanda clientului.
Dacă există reacție - clientul simte că firma este deschisă pentru el, atrage atenția asupra lui și îi răspunde cu ușurință.
4. Încrederea este competența percepută a clientului care oferă servicii profesionale sau vinde un produs, capacitatea de a genera încredere.
Faptul că ceea ce faci este subiectiv face ca clientul să aibă încredere în tine.
- Nivelul profesional real al angajatului.
- atributele externe ale profesionalismului (costum de afaceri, aspect încrezător).
- Clientul consideră că este în siguranță pe teritoriul companiei dvs.
5. Empatia - implică atenția individuală asupra fiecărui client, luarea în considerare a caracteristicilor individuale, dorința de a înțelege nevoile acestui client particular și de a se adapta la ele, dorința și dorința de a oferi servicii individualizate.
De exemplu, ei spun despre empatie:
- Abilitatea personalului hotelului de a vorbi limba clientului.
- Disponibilitatea de a aduce o altă pernă dacă oaspetele este obișnuit să doarmă pe unul mai înalt.
- Prepararea felurilor de mâncare în restaurant, luând în considerare dorințele individuale.
Aceasta este dorința de a întâlni clientul. Dorința de a vă diferenția acțiunile, faceți ceea ce faceți, în moduri diferite, pe baza nevoilor clientului. Aceasta este percepția clientului că o înțeleg personal.
Ce trebuie să faceți cu acești cinci parametri?
1. Puteți utiliza acești cinci parametri atunci când dezvoltați standarde de servicii pentru clienți.
După ce ați prescris ceea ce credeți că este potrivit, pașii pentru personalul de service pentru clienți - le puteți evalua utilizând modelul SERVQUAL.
Uită-te la standardele stării tale fizice în standardele tale. Sau este necesar să adăugați ceva? Aveți ceva despre empatie sau trebuie să lăsați oamenii să știe cum pot să arate clientului că ne adaptăm la caracteristicile sale individuale?
Și la ce momente de comunicare cu clientul putem demonstra că suntem de încredere, că facem ceea ce promitem?
Dacă nu există măsurători, asigurați-vă că scrieți regulile pentru personalul care va fi în conformitate cu acestea.
2. Puteți utiliza acești cinci parametri atunci când examinați opiniile clienților.
Utilizând modelul SERVQUAL, puteți crea un chestionar pentru a afla opiniile clienților despre serviciul dvs.
Cum se face acest lucru? Luați fiecare dintre cei cinci parametri și indicați exemple specifice ale modului în care această măsurătoare poate fi exprimată în compania dvs. Acest lucru va fi similar exemplelor mele pentru fiecare dintre parametrii de mai sus. În cazul în care, de exemplu, reactivitatea include un răspuns la plângeri și viteză.
După aceea, scrieți declarațiile pentru client, cu care poate fi în dezacord sau în dezacord. "Sunteți de acord că personalul nostru trăiește întotdeauna cu plângeri și cu simpatie? Sunteți de acord că oamenii noștri încearcă să o facă mai repede dacă aveți nevoie de ea și ei o pot face? "
Câteva exemple dintr-un adevărat chestionar al colegilor mei:
"În interiorul camerelor sunt folosite materiale de elită."
"Angajații companiei sunt elegant și elegant îmbrăcați."
"Materialul informativ despre companie demonstrează calitatea superioară a designului și imprimării".
"Toate lucrările au fost efectuate în conformitate cu programul convenit."
"Nu au existat greșeli și inexactități în operațiuni."
"Toți angajații au fost punctuali și organizați".
"Personalul a încercat sincer să rezolve toate problemele care au apărut."
"Personalul a interacționat cu dvs. rapid și rapid."
"Angajații v-au ajutat întotdeauna cu soluționarea tuturor problemelor".
Criteriile dvs. ar trebui să fie prescrise în funcție de modul în care este construită afacerea dvs., de modul în care se desfășoară interacțiunea cu clientul, vă intervievați clienții și, ca rezultat, obțineți o imagine completă a serviciului dvs. După aceasta, puteți să faceți bilanț, să vedeți ce suferiți și, pe baza acestui lucru, să planificați cum să îmbunătățiți serviciile.
Unul dintre motivele pentru care serviciul ideal este atât de greu de găsit este că serviciul este făcut de oameni și de dragul oamenilor.
Și oamenii sunt cei mai imprevizibili și mai complexi în ceea ce privește resursele de management ale tuturor lucrurilor care ar putea fi necesare în activitatea întreprinderii dvs.
Dacă ați studiat managementul stresului, știi că activitățile cele mai stresante, împreună cu cele care sunt asociate cu un nivel de risc ridicat - este orice lucrare în care o persoană interacționează cu propriul lor fel.
De ce? Deoarece mediul lor este absolut imprevizibil. Comportamentul oamenilor pot încerca să calculeze, putem vorbi despre factorii care le afectează, este posibil să se prevadă cu o anumită probabilitate, dar nici o garanție că oamenii se vor comporta modul în care considerați că este corect sau prezis.
Nici de la clienți, nici de la angajații lor, nu știi la ce să te aștepți - poți face niște planuri, dar oamenii o vor face în felul lor.
Prin urmare, poate fi destul de greu să înțelegi cum să comunici cu clienții, astfel încât ei să rămână cu tine pentru totdeauna. Și, pe de altă parte, cum să-ți influențezi angajații astfel încât să facă ceea ce este necesar, și nu ceea ce vor sau sunt în starea de spirit azi.
În departamentele de servicii ale companiilor de obicei, cifra de afaceri foarte mare a personalului. De exemplu, în lanțul hotelier unde am lucrat, cifra de afaceri a fost mai mare de 100%, adică în cursul anului aproape întreg personalul sa schimbat.
Clienții mei actuali pentru instruirea personalului - o companie din sectorul alimentar corporativ - mi-au spus că au o cifră de afaceri de 300%. Adică, în cursul anului întregul personal al companiei este actualizat de trei ori deja.
Apropo, mi-au spus că era "norma industriei" lor.
Începătorii trebuie să învețe tot ce le stă în putere, să lucreze cu Micros și să încheie cu tehnica de vorbire. Iar de îndată ce angajatul este instruit - se îndreaptă imediat spre locul unde el, mai bine informat și mai experimentat, va fi plătit un pic mai mult.
Soluția la această problemă este de a construi un sistem de management al calității serviciilor clienților. Este necesar să se facă să funcționeze aproape ca o mașină, indiferent de factorul uman.
Adică, în ciuda faptului că orientarea și serviciul pentru clienți sunt un lucru foarte personal și uman, este important să-l formalizăm și să-l aducem la un standard unificat care nu depinde de individualitatea angajaților.
Să se asigure că toate procedurile, regulile și reglementările legate de comunicarea cu clienții - sunt efectuate automat, indiferent dacă angajatul nou sau cu experiență este angajat în acest client.
Pentru profesioniștii din companiile orientate către clienți
Cum să îmbunătățiți calitatea serviciului pentru clienți în compania dvs.?
Dacă nu v-ați gândit niciodată, atunci aveți nevoie doar de un instrument care vă va permite să extindeți întrebările privind managementul calității pe rafturi.
Și dacă v-ați gândit la acest lucru, cu siguranță nu veți renunța la oportunitatea de a găsi noi idei, resurse și oportunități de dezvoltare neînregistrate. Și în orice caz, vă recomand să răspundeți la următoarele întrebări.
General - orientare către client în compania dvs.
1. Cât costă un client din afacerea dvs.?
2. Care este suma medie de achiziție per client?
3. Cât de des se întoarce? Câte achiziții va face un client în timpul vieții sale?
4. Ce procent din clienții dvs. sunt permanenți?
5. Din cauza a ceea ce clienții potențiali nu aleg tu, ci concurenții?
6. Cum clienții dvs. evaluează calitatea serviciilor pe care le oferă?
7. De ce au făcut clienții care au ales acest lucru?
8. Ce îți plac cel mai bine clienții tăi obișnuiți?
9. Cu ce clienții care sunt - încă - ai tăi sunt împăcați, dar se gândesc să plece pentru concurenți?
10. Merită să păstrați clienții nemulțumiți în afacerea dvs.?
11. Se crede că pentru a păstra un client vechi - de cinci ori mai ieftin decât a atrage unul nou - este acest lucru atât pentru afacerea dvs.?
12. Ce faci acum pentru a-ți păstra clienții?
13. Este suficient acest lucru, sunteți mulțumit de rezultate?
Lucrați cu reclamații și reclamații
14. De ce se plâng cel mai adesea clienții dvs.?
15. Cum puteți remedia acele momente care provoacă cele mai multe plângeri de la clienți?
16. Cine se ocupă de reclamații?
17. Cum reacționează această persoană la clienții nemulțumiți?
18. Reuseste sa-si restabileasca propriile emotii pentru a raspunde la plangere cat mai calm posibil?
19. Este capabil să calmeze clienții furioși?
20. Face rapid decizii și ia măsurile necesare pentru a rezolva problema clienților care se plâng?
21. Este această persoană disponibilă clienților în orice moment?
22. Are autoritatea de a oferi clienților o formă de compensare?
23. Are dificultăți pe care nu le cunoașteți încă?
24. Compania dvs. are un sistem de reclamații pentru clienți care vă ajută să trageți concluzii din fiecare problemă și să împiedicați apariția acesteia în viitor?
25. Aveți standarde de comunicare cu clientul, descriind activitățile fiecărui departament?
26. Sunt suficient de detaliate, lipsite de ambiguitate, nu cauzează neînțelegeri, nu pot fi interpretate în moduri diferite?
27. Normele iau în considerare plângerile și reclamațiile clienților dvs.?
28. Sunt standardele serviciului ușor de înțeles pentru toți angajații?
29. Au fost aduse absolut tuturor celor care lucrează în compania dvs.?
30. Standardele dvs. respectă regulile de conduită pentru
servicii interne?
Cum îmi pot arăta îngrijorarea față de clientul meu? Ce altceva se poate face pentru a se asigura că șederea sa la hotel (sau orice altă întreprindere de servicii) a fost plăcută - confortabilă - memorabilă - de neuitat?
Serviciul - ca diavolul - trăiește în lucruri mici.
Și mulți manageri încearcă să găsească - sau să vină cu - lucruri atât de diferite de serviciu.
2. O scrisoare personală de la conducător către fiecare oaspete
3. Salut flori-fructe-apa-compliment pentru cei care vin
4. Un font lizibil pentru produsele de igiena hoteliera.
5. Bomboane și o mică carte poștală "suntem încântați să vă vedem", așezată de servitoare pe patul curățat.
6. Informații pentru manechine, cum să folosiți instalațiile sanitare de design ultramodern (săgeți lipite manual cu inscripția "stânga - rece la dreapta - fierbinte")))
Și ce fel de jetoane de hotel sau serviciu știți?
Ce te-a surprins (sau invers) ultima dată când ai stat la hotel? Ați vizitat o cafenea, un magazin sau un salon de înfrumusețare?
Trimiteți-le prietenilor: