Am crezut că în relația dintre vânzător și consumator, cea mai puternică parte este vânzătorul. Acesta poate fi mult timp pentru a înțelege cauzele convingerilor noastre, gândire înapoi în același timp, în trecutul recent, când se credea că omul din spatele tejghelei (o imagine colectivă, care include toți cei implicați în comerț) are dreptul de a „administra“ soarta persoanelor care se află pe cealaltă parte a contorului.
Astfel, Legea îi acorda drepturile care îl protejează nu numai în cazul achiziționării unui produs de calitate slabă, dar și permițând vânzătorului să returneze bunuri, a căror calitate îndeplinește toate cerințele pentru el.
Deci, cine este el, "consumatorul-terorist"?
Spre deosebire de un cumpărător care acționează cu bună-credință în cadrul drepturilor acordate acestuia, "teroristul" încearcă să obțină beneficii de la vânzător sau creează motive oficiale pentru acest lucru.
El poate strica în mod conștient achiziția plictisitoare cu intenția nu numai de a returna banii plătiți pentru aceasta, ci și de a primi o compensație adecvată.
Arsenalul unui cumpărător lipsit de scrupule poate fi foarte diversificat. În plus față de exemplul de o serie de lucruri în mod deliberat răsfățați aici includ revendicări „frivol“ cu privire la calitatea sau pentru lipsa de informații (incomplete) cu privire la produs, amenințarea inspecțiilor de către autoritățile de reglementare, litigii.
Dacă dai exemple, atunci probabil cel mai faimos proces va fi procesul dintre Stella Liebeck și lanțul de restaurante McDonald's (vom revedea practica rusă de mai multe ori). Permiteți-mi să vă reamintesc că suma compensațiilor plătite de rețea pentru arderea cafelei fierbinți sa ridicat la 640 mii dolari SUA.
Din istoria Rusiei se poate aminti cazul unui rozătoare mort într-un pachet de nuci (un proces al Organizației Publice Interregionale OZPP "Controlul Public" către "Compania din Moscova Nut").
Combaterea terorismului consumatorilor poate și ar trebui făcută. Toate posibilitățile pentru acest lucru sunt disponibile.
Iată câteva soluții practice pentru cei care doresc să se protejeze de consumatorul "abuziv" (client):
antreprenor ar trebui să depună eforturi pentru deplină conformitate cu cerințele reglementărilor care guvernează relația cu consumatorul, precum și aria relevantă de activitate (nici o încălcare a nu numai că elimină posibilitatea de „șantaj“, dar, de asemenea, protejează partea din față a autorităților de supraveghere, în cazul verificării, în cazul în care va ajunge la afaceri);
nu se abordează în mod oficial problema elaborării contractelor încheiate cu consumatorii (clienții). Odată pentru totdeauna, trebuie să vă amintiți că este necesar ca contractul să fie prezentat inspectorului fiscal, dacă este necesar. Contractul este piatra de temelie care reglementează relația dintre antreprenor și consumator. Ar trebui să țină seama de natura specifică a activității relevante. Un contract elaborat competent trebuie să protejeze maxim interesele vânzătorului (în cadrul drepturilor conferite prin lege);
(ansamblul posibilităților de acceptare și transferare a bunurilor, a lucrărilor, a serviciilor, a documentelor care formulează cerințele consumatorilor, etc.);
să ofere consumatorilor toate informațiile posibile despre bunurile, serviciile, lucrările efectuate;
nu lăsați reclamațiile clienților neplătite;
în situații de conflict, să comunice cu consumatorul numai în scris;
să aibă dovada furnizării documentelor;
este foarte important ... să primești poștă: în ea poți găsi cereri medico-legale și alte documente importante, care apoi pot deveni probleme pentru afaceri.
Poate că una dintre sfaturile principale este că este necesar să se studieze cu atenție toate aspectele procesului de afaceri, care se preconizează a fi implementat sau care este deja implementat. De la reglementarea reglementării la testarea tuturor etapelor sale ca potențial cumpărător (de la comanda la primirea acestuia). Acest lucru va ajuta la identificarea problemelor problematice, eliminarea cărora va contribui în viitor, dacă conflictele cu clienții lipsiți de scrupule nu vor fi evitate, apoi minimalizează riscurile posibile.
Un antreprenor care se confruntă cu cazurile de "terorism de consum" trebuie să-și amintească faptul că lipsa de acțiune și connivanța sunt cele mai grave opțiuni pentru a răspunde la atacurile unui client lipsit de scrupule.
Aceeași lege privind protecția drepturilor consumatorilor prevede descurajarea unui cumpărător incorect de examinarea motivelor pentru apariția deficiențelor mărfurilor. În caz de certitudine că lipsa bunurilor nu a apărut fără ajutorul solicitantului, antreprenorul trebuie să-l informeze pe acesta din urmă în scris despre examinare. Formularul de notificare, care vânzătorul a lucrat în prealabil, trebuie să conțină o indicație a acestor costuri (puteți utiliza formularea alin. 5, art. 18 din Legea privind protecția consumatorilor), pe care clientul va rambursa în cazul în care examinarea stabilește că defectele au fost cauzate din cauza circumstanțelor, pentru care vânzătorul nu este responsabil. La introducerea unei semnături în anunț, consumatorul trebuie să accepte în mod expres condițiile indicate.
În cele din urmă, încă un sfat: nu este nevoie să bănuiți fiecare cumpărător care pretinde că este necinstit în acțiunile sale. Orice revendicare este un fel de feedback de la client, care, mai mult decât orice feedback, vă va ajuta să identificați problemele, soluționarea la timp a acestora vă va salva de eventualele probleme pe viitor.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: