Deschideți metode și tehnologii de afaceri
- [email protected]
- Vladimirova
Galina Viktorovna
[email protected] - +7 (863) 2-699-123
Federația Rusă - +7 (499) 322-37-27
Federația Rusă - +420 723 394 451
Republica Cehă - Skype
TRIZ-ri - Distribuiți acest lucru
Strâmtorarea extremă pe piața taxiurilor (zeci, dacă nu sute de taxiuri în jurul orașului - cu aceleași, ușor de amintit, "simetrice" numere!) Forțează să crească cerințele pentru serviciul de dispecerizare. Dispecerul este primul care clientul aude când comandă. Și poate pentru mult timp să respingă dorința de a numi acest număr.
Sau, dimpotrivă, te va face să-l ții "la îndemână".
Mai jos este un mic fragment al standardelor companiei ("reguli de aur" cu clienții) pentru managerul de taxi-operator din Pachetul de documente și tehnici "Managementul serviciului de taxi" RI.TAXI ".
Ca o ilustrație, ce să îmbunătățim în activitatea propriei camere de control. Și ceea ce poate fi cu adevărat reconstruit de la alte servicii de taxi chiar și la primul apel.
Subliniate cu caractere aldine, sunt evidențiate locurile în care se pot manifesta specificul Taxi Park / Compania dvs.. Apoi standardul va trebui să fie modificat în consecință.
Italicized explicații pentru text.
Standard 1. Starea clientului
Cuvântul "client" (cum ar fi cuvântul "pasager") este scris cu o majusculă. Fiecare client (mai ales unul nou) este în valoare de greutatea sa în aur. Căci în oraș există zeci (dacă nu chiar sute) de taxiuri, unde pot apela la comandarea unui taxi. Merită un moment pentru a servi incorect (sau doar a face o greșeală cu comanda) unui client - pierdem doar o duzină. Acest caz va fi cunoscut cunoscuților, rudelor și colegilor săi. Și invers: după ce ai servit o persoană bine, poți să-ți cumperi mai mulți clienți deodată. Prin urmare, clienții trebuie să comunice în același mod ca și în cazul (indicați numele respectat lider de companie pentru un angajat a existat o imagine, o „logică rapidă“ și iritație de blocare, grosolănie și temperament rău). Eficiența de întreținere a fiecărui client depinde de profesionalismul nostru, și nu de cerințele și activitatea unui client individual.
Standard 3. Operatorul "Zâmbiți în voce"
Standard 6. Interzicerea utilizării expresiilor
Fraze și cuvinte interzise pentru operatorii de taxiuri:
- "Vorbește", "ascult".
- "Vorbește mai tare, nu auzi nimic",
- "Vorbiți prea încet / rapid",
- "Așteptați" (fără cuvântul "vă rugăm"),
- Cuvintele minuscule "mașini", "comenzi" etc. (în loc de cuvintele "mașină", "comandă"),
- "Nu știu / nu știu (unde / când / ce / cum)",
- "Prima dată când aud",
- "Așa cum ați spus, așa că am înțeles / fixat"
- "Nu ai spus / Nu ai spus asta ..."
- "Ai putea comanda imediat" (nu) fumatul "salon",
- "V-am spus deja / mi-a explicat că ...", "îți spun ..."
- "Nu înțelegi ..."
- "Nu m-ați înțeles (nu atât de înțeles),"
- - Ce vrei? .
- "Vă greșiți".
- "O mașină într-un blocaj de trafic, așteptați",
- "Mașina va fi în curând" (fără a preciza un timp aproximativ)
- "Nu vă pot ajuta".
- "Nu depinde de mine".
- "Fac ce pot", "Eu o fac pentru tine ..."
- "Nu pot să promit"
- "Eu nu garantez",
- "Să încercăm"
- "Dacă funcționează"
- "Dacă există mașini libere ...",
- "Deși nimeni nu a primit comanda dvs. (de la șoferi),"
- "Pentru a vă spune timpul, trebuie să plasați prima comanda în computer"
- "Avem un astfel de sistem de lucru", "Avem astfel de reguli"
- Apel la client folosind cuvintele "om", "femeie" (de exemplu, "Omule, așteptați." "Femeie, înțelegeți ..." etc.)
- "Ne pare rău, acest lucru nu face parte din slujba mea",
- "Sunt doar un operator / dispecer ... afacerea mea este de a transmite / comunica ...,
- "Nu fi nepoliticos pentru mine!" .
- "Și de ce ai nevoie de numele meu? E de ajuns că ți-am dat numele meu"
- "Te rog, te poți plânge", "Plâng, dacă vrei",
- "Te-am adus la" lista neagră ", numărul tău este în" lista neagră ",
- și așa mai departe.
ÎNTREPRINDERILE STANDARDE PENTRU ADMITEREA ȘI SUPORTUL ORDINELOR
Standard 11. Inadmisibilitatea așteptării de către Client
"Vă rog să precizați care stradă străbate strada de la N în acest loc sau ce se află în apropiere, să vă conduc imediat."
Standard 15. Amintirea trecerii la "iarna / vara"
Operatorul își amintește că, chiar dacă clientul se greșește în momentul comenzii, el va avea un depozit neplăcut pentru o lungă perioadă de timp, legat de această călătorie. Mai ales dacă are nevoie să meargă la aeroport, la stație sau la alte evenimente "la timp".
În ziua în care mâinile ceasului sunt transferate o oră înapoi / înainte, Clientul nu poate ști despre acest fapt în timp util; învățați, dar timpul greșit, etc. Prin urmare, operatorul (deși în mod oficial acest lucru nu face parte din îndatoririle sale) asigură această situație în timpul zilei - înainte și după transferul ceasului. Asta este, luând ordinea, de fiecare dată amintește:
- (ÎNAINTE de traducerea orelor): Astăzi, în orele N de noapte, ceasurile sunt traduse ...
- (După transferul orelor): în seara asta a fost tradus ceasul ...
. timp de 1 oră înapoi / înainte în "iarnă / vară". (După traducerea timpului: Acum ... ore ... minute.) Vă rugăm să specificați din nou: cât de mult veți trimite mașina? "
Standardul 17. Numim kilometri, nu ore
Având în vedere blocajele de trafic și situațiile neprevăzute pe șosele, este dificil să se prevadă timpul de parcurs spre destinație. Prin urmare, întrebările clienților "pentru cât timp ajungem / ajungem la ...?" în primul rând, operatorul solicită distanța. nu timp. Și dacă indică timpul, atunci cu prescripția obligatorie: "în vreme bună și fără blocaje." De exemplu: "De la centrul orașului până la aeroport, km, în vreme bună și fără blocaje, este vorba de Y minute / oră pe traseu, dar doriți să puneți ceva timp." La ce oră doriți să rezervați? .
Operatorul își înțelege responsabilitatea, referindu-se la kilometrajul și la timpul clientului.
Clientul este mai obișnuit să audă / percepe numărul său în această combinație de numere.
MOMENTE DELICATE DE COMUNICARE CU CLIENTI
Standard 30. "Vreau Larisa Ivanovna"
În cazul unui răspuns negativ din partea Clientului, operatorul este prietenos cu acesta.
Standard 31. Clientul a anulat comanda
a) Dacă clientul a sunat, a cerut scuze și a anulat ordinul, fără a explica motivele. operatorul nu dau vina pe client și nu încercați să motiv (cum ar fi, „Ei bine, cum este ...“ sau „De acum încolo, să fie atent“), și prietenos spune următorul „modul“ :. „Vă mulțumesc pentru telefon Nu-ți face griji, voi anula comanda, te rog. vă rugăm să ne contactați când este necesar. " Ultima frază este necesară pentru a elimina "vina" de la Client și el ar putea aplica din nou. Dar dacă astfel de cazuri (cu acest client) încep să se repete, operatorul notifică Managerul / Administratorul, care ia decizia corespunzătoare.
b) În cazul în care clientul refuză ordinul din cauza perioadei lungi de „orientare“ stabilite de către conducătorul auto, operatorul utilizează următoarele module: „Dați-mi voie să clarifice încă o dată conducătorul auto cât de repede el va fi capabil de a conduce vehicule și imediat te sun înapoi N minute poate aștepta?.?“ . Dacă răspunsul este negativ, comanda este anulată utilizând modulul de la pasul a).
c) Dacă șoferul a negat refuzul Clientului. operatorul sună din nou la Client: "Numele taxiului", salut. Te aștepți la mașina noastră? "În cazul unui răspuns negativ, operatorul spune următorul modul:" Bine, vom elimina comanda. Vă rugăm să ne contactați când aveți nevoie. "
Ordinul este retras prin procedura adoptată de Societate.
Standard 32. Clientul introdus în "lista neagră" ...
În cazul în care clientul, în conformitate cu regulile Companiei, a intrat într-o „listă neagră“ (mai mult de N cazuri de anulare nejustificată a ordinului, eșecul de a plăti, absenteism, comunicare, etc.), operatorul prietenos îl salută și spune că următorul motor de vorbire: „Vă mulțumesc pentru telefon "Din păcate, toate mașinile sunt acum ocupate." Încercați să apelați un alt serviciu de taxi, vă rog să ne scuzați. "Mult noroc pentru voi toți, la revedere".
Și fraza "Nu putem accepta comanda dvs., acest număr este în lista neagră" este adăugată la lista de fraze interzise.
Standardul 33. Clientul necorespunzător comandă un taxi
STANDARDELE FIRME DE LUCRU CU OBIECȚIILE ȘI RECLAMAȚIILE CLIENȚILOR
Standardul 38. Prioritatea intereselor pasagerului
În orice situație complexă, operatorul în primul rând apără interesele clientului (pasagerul). nu șoferul. Aceasta înseamnă că operatorul face acest lucru pentru a nu pierde mai întâi pasagerul. Anume, demonstrează disponibilitatea Clientului de a clarifica cu promptitudine situația cu mașina și absența temerii de a conduce șoferul (de exemplu, teama de a "strica relațiile cu el", în cazul indicării unor acțiuni necorespunzătoare). Operatorul se comportă în așa fel încât clientul să nu aibă gândul că "protejează" șoferii ("acoperă propria sa").
Standardul 39. "NU" la "grevele italiene" la locul de muncă
Operatorul știe că fraze de genul: „Sunt doar operatorul / managerul ... Treaba mea - treci / contact ... nu au voie să mănânce în timp ce operatorul este limitat, într-o situație dificilă, nu este îngrădită de set standard Clientului.“ Contrast Ritual fraze“, se arată (. intonarea și cuvintele) dorința de a rezolva sarcina clientului, de a fi util pentru el, în măsura în care este în puterea sa.
De exemplu, operatorul nu se limitează la sintagma: "Acum voi contacta șoferul și vă voi suna", dar utilizează următoarele module de discurs:
- "Voi contacta imediat șoferul, voi clarifica situația și vă voi suna înapoi". Vă rugăm să rămâneți la noi.
- "Vom face tot ce depinde de noi, vom face tot posibilul". Puteți să așteptați puțin? ".
Standard 42. Reacția la reclamația clientului de-a lungul rutei
(șoferul este nepoliticos, fumează / interzice fumatul, supraîncărcarea etc.)
În cazul în care Clientul se plânge de abaterile conducătorului auto în timp ce se află în mașină, operatorul acționează după cum urmează:
a) cu atenție (și până la sfârșit!) ascultă Clientul și vă mulțumesc: "Vă mulțumim că ne-ați spus",
b) să informeze Clientul cu privire la acțiunile sale de soluționare a conflictului: "Vom chema șoferul imediat și vom rezolva totul". (Ultima opțiune, transferați receptorul către driver).
c) își cere scuze în numele Companiei: "Vă rugăm să ne scuzați".
Dacă conducătorul auto este "necontrolat" (adică nu răspunde la apeluri), operatorul solicită clientul înapoi și procedează după cum urmează:
a) evaluează acțiunile ilegale ale conducătorului auto în numele Companiei: "Șoferul este în mod clar greșit și va fi suspendat de la locul de muncă",
b) (în funcție de situația conflictului):
- oferă clientului o soluție: "Vă putem trimite o altă mașină. Sunteți de acord să așteptați N minute?"
- sau instruieste Clientul cu privire la propriile sale actiuni prevazute de Societate in acest caz. De exemplu: "Ca compensare, nu puteți plăti tariful (opțiunea., Plătiți doar jumătate din cost)."
c) ne cerem scuze în numele Companiei: "Încă o dată, vă rugăm să ne scuzați".
STANDARDELE COMPORTAMENTULUI DE COMPORTAMENT ÎN SITUAȚII "EXTREME" ("URGENTE")
Versiunea completă a standardelor managerului de operator de taxi și a altor angajați ai serviciului de taxi, a se vedea în Pachetul de documente și tehnici "Managementul serviciului de taxi" RI.TAXI ".
Trimiteți-le prietenilor: