Deteriorarea situației economice din țară duce invariabil la o creștere a incidenței furtului, iar hotelurile, din păcate, nu fac excepție. În plus, printre oaspeți există o mulțime de "colecționari" cărora le place să ia "din memorie" acest trofeu din hotel. În unele cazuri, hotelurile închide în mod deliberat ochii la acest lucru, plasându-și propria imagine peste costul trofeului. Cu toate acestea, indulgența în furtul mic duce la permisivitate și cazuri noi de furt - mai des, și uneori chiar și la scară mai mare. În mod natural, mediul de aur se află undeva între aceste două extreme. Hotelul trebuie în mod constant să echilibreze între ospitalitate și protecția propriilor interese. Și ajutați în această gândire clară, formulată și ușor de înțeles pentru toate regulile de conduită ale personalului într-o anumită situație.
Reguli de bază ale evacuării oaspetelui
"Ne străduim să asigurăm că procedurile de rezolvare și evacuare a unui oaspete apar cât mai informativ și mai rapid posibil", spune Miroslava Zub, directorul biroului din fața hotelului Kosmopolit din Kiev. - Fără îndoială, există o serie de reguli conform cărora există un proces de evacuare a oaspeților. În primul rând, chiar și la check-in, informăm oaspeții despre ora oficială de check-out - 12:00, totodată încercăm întotdeauna să fim loiali oaspeților noștri. Desigur, există reguli interne pentru punerea unui număr de oaspeți și examinarea după plecare. Datoriile recepționerului în timpul primirii informațiilor despre plecarea de la oaspete includ verificarea numărului și data planificată a plecării, pentru a evita neînțelegerile ".
În mod tradițional, oaspeții sunt evacuați până la ora 12:00 (timpul poate fi ajustat în funcție de programul intern al hotelului). În acest moment, oaspetele coboară la recepție și calculează dacă plata nu a fost efectuată mai devreme sau dacă a folosit un mini-bar și servicii suplimentare plătite hotelului. Ce trebuie să informeze administratorul despre.
Experiența proprie a fost împărtășită de Oksana Kalinina, manager de front-office, hotelul "Nemo", Odessa. "În hotelul nostru, procedura de evacuare a oaspeților se desfășoară ținând cont de lunga experiență a colegilor europeni. Înainte de evacuare, administratorul de recepție solicită oaspeților care au planificat plecarea și oferă asistență cu bagajele. Când oaspetele se află la recepție, serviciul de poliție verifică cu promptitudine camera pentru obiecte care lipsesc, precum și posibile deteriorări în cameră. După chemarea servitoarei și, în final, calculul, îi luăm la revedere oaspetelui și îi dorim o călătorie fericită, în timp ce însoțim spre mașină.
Atâta timp cât oaspete este încă la hotel, menajera este obligat să verifice dacă el nu a uitat nimic în cameră, sau în cazul în care nu au confiscat cu ceva în plus - fie accidental sau intenționat. În hotelurile mari există un serviciu separat - room service, care verifică mini-barul. „Hotelul, cu o capacitate de 70-80 de unități, de obicei, se execută o industrie serviciu separat de hotel (cameriste) și private - ca room service (verificați minibar), - spune Elena Nosenko, Sales Manager, Business Hotel Continental, Odesa. "Hoteluri cu mai puține camere sau hoteluri în mod economic în timpul sezonului scăzut reduc această funcție la un serviciu."
De regulă, verificarea camerelor în diferite hoteluri durează între 2 și 7 minute. În acest timp, slujnicele pot explora camera, baie, se calculează disponibilitatea de echipamente, ustensile, prosoape, etc. Pentru a verifica dacă vizitatorul nu a uitat că unele dintre lucrurile sale, și rețineți că acesta nu a cauzat daune proprietatea hotelului. Mai multe lungi și verificați cu atenție numărul dacă acesta a trăit Animale de companie: „Dacă oaspeții vin cu prietenii chetyrehlapymi, verifica camere pentru Toothy daune“, origine recuperată“durează un pic mai mult« - spune Victoria Lesyuk, CEO-ul,»Eurohotel" , orașul Lviv.
Nu întârziați verificarea și așteptați prea mult timp. La urma urmei, nu întotdeauna are încă 5-10 minute pentru procesul de evacuare. Și din cauza întârzierii neplanificate, oaspeții pot fi obligați să plătească un taxi simplu sau chiar să întârzie pentru o întâlnire, un avion etc. Și, desigur, ca rezultat, nu va fi mulțumit de calitatea serviciului.
"Pentru a verifica numărul după evacuarea oaspetelui, astfel încât acesta să aibă cele mai bune impresii, este realist", spune Victoria Lesiuk. - acțiuni coordonate ale biroului de primire, servicii de securitate și gospodărire, un algoritm clar de acțiune - și nici un disconfort.
Nu uitați că o verificare prea lungă și atentă va determina un sentiment decent de oaspeți de suspiciune excesivă și de neîncredere față de hotel. Prin urmare, în timpul inspecției numărului de servitoare, administratorul recepției trebuie să arate maximum de bunăvoință și ospitalitate. În loc să menționăm "verificarea numerelor", este mai bine să spunem că servitoarea va fi sigură că oaspetele a lăsat orice obiecte personale în cameră. În cazul în care cecul este întârziat, administratorul orientat spre client poate comunica cu oaspetele despre cât de mult a fost impresionat de oraș, indiferent dacă ar putea vedea obiectivele turistice, dacă totul era plăcut în hotel și dacă era bine întreținut.
"De obicei nu reținem oaspeții la recepție", spune Victoria Lesiuk. "Dar dacă aveți nevoie de câteva minute, administratorii întreabă impresiile clienților, oferă să vă lase un răspuns sau să cereți să așteptați câteva minute" până când suntem siguri că nu ați lăsat nimic în plus în cameră, în afară de impresiile dvs. ".
Trimiteți-le prietenilor: