Specificitatea de a lucra cu nevoile clientului în vânzările directe
De ce cumpără oamenii? Nu există răspuns la această întrebare. Răspunsul este ascuns în mintea și în subconștientul fiecăruia dintre cumpărători sau, cu alte cuvinte, clienți. Odată ce activitățile de marketing s-au bazat pe faptul că era necesar să se vândă ceea ce a fost produs. Mai mult decât atât, au fost cele mai fericite momente pentru vanzatori, atunci cand deficitul artificiale sau naturale conduce la faptul că era necesar ca ceva mereu „a lua“, toate vândute, vândut în doar un moment, pentru lipsa unei mai bune. Cei mai persistenți, persistenți și persuasivi au lucrat ca furnizori, deoarece era mult mai dificil de a cumpăra decât de a vinde. Timpurile s-au schimbat. Acum este imposibil să vinzi totul la rând. sete primară a consumului, care la momentul respectiv a făcut spațiul post-sovietic este atât de atractivă pentru multe companii străine (au întrebat, de asemenea, ceea ce este de piață încăpător și omnivor) a trecut deja. Oamenii au început să aleagă și să consume tot mai inteligent și mai inteligent. Pentru a vinde cu competență și cu succes, a devenit foarte important să înțelegem de ce oamenii cumpără anumite bunuri și servicii, ceea ce așteaptă, ceea ce preferă. Cum să înveți și să înțelegi? Despre acest lucru mai târziu, dar mai întâi despre câteva greșeli tipice care pot și ar trebui evitate.
Există câteva greșeli tipice pe care foarte mulți oameni le fac atunci când lucrează cu motivele clienților în vânzări:
• Proiectare
În special, această eroare este adusă de vânzătorii novici. Ei vând clientul așa cum ar dori să cumpere, ceea ce le place cel mai mult, mă concentrez pe exact caracteristicile produsului sau serviciului pe care ei cred că sunt cele mai atractive. Astfel de agenți de vânzări pot avea chiar și un succes dacă printre clienții lor întâlnesc cel mai adesea persoane de tipul lor, stilul lor de viață, persoane cu nevoi similare. Dar acești vânzători nu vor avea niciodată un succes universal.
• Grup țintă - neînțelegere sau utilizare
Într-adevăr, este important să cunoașteți și să înțelegeți grupul dvs. țintă. Dar ... În cadrul acestui grup țintă, diferiți oameni diferă încă ușor sau semnificativ de priorități. O altă variantă a erorii este o încercare de a convinge în mod activ clienții nu de grupul țintă. Un produs sau un serviciu nu corespunde nevoilor reale și încercăm să îl vindem. Nu face asta. În cazuri extreme, acest lucru este posibil numai atunci când întregul grup țintă pe care l-am câștigat deja. În caz contrar, riscul de a pur și simplu petrece timp cu eficiență scăzută, și poate chiar să riște relațiile de reputație și pe termen lung cu clienții în cazul în care clientul nu reușește, ceea ce se numește uboltat și nevoile reale ale produsului sau serviciului nu respectă. Inevitabil vin dezamăgire.
• Toată lumea este interesată ...
Bazându-se pe o anumită experiență de interacțiune cu clienții, vânzătorul ajunge la concluzia că toată lumea este interesată ... Ce anume, poate varia în funcție de specificul afacerii, clienților și personalitatea vânzătorului. Cu toate acestea, însăși esența acestei erori este tocmai presupunerea că toți clienții au același motiv ca o prioritate. Acesta poate fi foarte comun, dar este puțin probabil să fie absolut identic pentru toată lumea. Așa că încercați să uitați această frază: "Toată lumea este interesată ..."
• Recunoaștem un motiv al unui anumit client și îl considerăm singurul motiv
Majoritatea oamenilor au mai multe motive și nevoi diferite atunci când iau decizii cu privire la orice decizie, inclusiv decizii de cumpărare. Dacă ne concentrăm doar pe unul dintre ei, vom reduce probabilitatea de a câștiga: În primul rând, toate cele mai bune delicatetea plictisit (același lucru este valabil și pentru motivația), și în al doilea rând, motivul ar putea fi cel mai important în decizia.
• Despre prețul mai devreme decât valoarea
Ai avut vreodată cazuri când ai cumpărat ceva la un preț mai mare decât era planificat inițial? Cred că majoritatea vor răspunde pozitiv la această întrebare. Și de ce? Poate că nu a fost mai ieftin. Și dacă a fost? Care este motivul? Probabil, a vrut foarte mult? Aceasta este ceea ce se numește valoare. Iar valoarea unui bun sau serviciu pentru un cumpărător este egală sau aproximativ egală cu realizarea acelor motive și nevoi pe care le are sau poate fi formate. Deci, astfel încât clientul a fost de acord să plătească mai mult, mai scump, a ales o soluție mai scumpă, mai întâi trebuie să-l convingi că toate motivele și nevoile sale principale vor fi realizate. Și apoi continuați pentru a discuta prețul. Prin urmare, încercați să evitați această eroare destul de tipică - întrebarea "Cât vă așteptați?" Sau apelul prețului la formarea de valoare în înțelegerea clientului.
• "Ghicitul"
În loc să pună întrebarea corectă (despre acest lucru mai târziu), vânzătorul începe pur și simplu să sorteze posibilele motive. De exemplu: "Calitatea produsului este importantă pentru dvs.? Și prețul? Un serviciu? Și totuși ...? "Desigur, pentru majoritatea oamenilor acești factori au o anumită semnificație, așa că mulți vor spune da. Dar încă nu am aflat dacă acest motiv este cu adevărat important, clientul ar gândi fără consiliere sau nu. Ca urmare, atunci când prezentăm și vindem, ne prioritizăm incorect.
• Prioritizarea incorectă
Acest lucru se poate întâmpla și atunci când vânzătorul a reușit să evite toate greșelile anterioare. El a pus intrebarea corecta, a primit un raspuns detaliat de la client. Dar ... Acesta din urmă este cel mai bine amintit, astfel încât vânzătorul în prezentarea de răspuns a început cu factorul pe care clientul la numit ultima. Dar, în realitate, pentru client, ceea ce era numit ultima este cel mai puțin semnificativ. Ca rezultat, începem povestea cu un factor foarte puțin important, există riscul de a intra în detalii, întâmpinând obiecții. Rezultatul - celui mai important pe care nu îl puteți obține niciodată.
• Cum să aflăm motivele și nevoile clientului?
Puteți încerca să ghiciți, dar deja ne-am asigurat că acest lucru poate duce la erori. Poți vorbi despre ce ar fi important pentru tine, dacă ești în locul clientului. Dar atunci vei avea succes numai cu cei care sunt asemănătoare cu tine în motivele, nevoile și prioritățile lor. Și puteți pune întrebările corecte. Aceasta este cea mai bună modalitate de a identifica nevoile clienților.
Mulți oameni știu că, pentru a determina motivele și nevoile, trebuie să punem întrebări deschise.
O întrebare deschisă - o întrebare care începe cu un cuvânt întrebare (ce, cum, de ce, ce, ce crezi despre ...), implică un răspuns detaliat, permite clientului să „vorbesc“. În acest caz, există o altă regulă importantă - o întrebare deschisă va fi cu atât mai eficientă cu cât va avea mai multă libertate de exprimare, cu atât este mai generală.
Deci, întrebările optime deschise:
- Ce este important pentru dvs. atunci când alegeți (denumirea produsului)?
- Ce doriți să vă îmbunătățiți din ceea ce este acum? (dacă ne confruntăm cu sarcina de a transfera clientul de la bunurile anterioare la al nostru).
Aceste întrebări ne permit să obținem cele mai complete și fiabile informații. Uneori merită să ne întrebăm întrebarea clară "Ce altceva?" Dacă clientul a ieșit cu un răspuns monosillabic. Este logic să-și amintească secvența în care lista de client motivele și nevoile lor: ca regulă, oamenii încep cu cel mai important (primul lucru care a venit în minte, ca regulă, în acest moment este un aspect cheie al deciziei). Prezentarea și propunerea de răspuns ar trebui să se facă în același mod și nu în ordinea inversă, atunci veți avea o șansă mult mai mare de a convinge și de a evita obiecțiile inutile.
• Trebuie și doriți să
Philip Kotler a evidențiat nevoile și nevoile. Noi numim aceste motive "necesare" și "dorim". De ce cumpără oamenii: pentru că este necesar sau pentru că doriți? Încearcă acum să răspunzi la această întrebare și să conduci mental cât mai multe argumente posibil în favoarea deciziei tale. De fapt, răspunsul corect la această întrebare nu poate fi. În primul rând, totul depinde de situația în care persoana sa dovedit: atunci când puteți cumpăra deja tot ceea ce aveți nevoie, probabilitatea apariției de motive vrea să crească dramatic. Cu toate acestea, există un alt lucru: o persoană refuză să-și facă un bun mâncare pentru a cumpăra hainele pe care le doresc. Sau, cealaltă opțiune, o persoană care nu este dispus să plătească 50 de dolari pentru o umplere dinte, dar a plecat în liniște această sumă în restaurant. Există oameni care aproape întotdeauna preferă emotiile pozitive, plăcerea în comparație cu beneficiile. Și există și cei care nu vor face o mică achiziție utilă, chiar dacă există fonduri disponibile. De ce trebuie să știm asta? Faptul că clientul trebuie să vorbească limba lor cu un rațional cumpărător / distribuitor trebuie să vorbească limba de „must“, care este de a da o recomandabilitatea justificare rezonabilă de cumpărare, dar cu clientul emoțional (bazat pe „doresc“) - în limbajul emoțiilor, plăcere, satisfacerea dorințelor.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: