Informații sintetice despre companie: "Căile Ferate Ruse" este cea mai mare companie de transport din țară cu o istorie de 170 de ani. Durata de funcționare a autostrăzilor aparținând companiei holding este de 85,5 mii km, pentru care peste 1,3 miliarde de pasageri și 1,3 miliarde de tone de mărfuri sunt transportate pe an. Astfel, RZD reprezintă cel puțin 9% din cifra de afaceri a călătorilor și aproximativ 18% din cifra de afaceri mondială a mărfurilor din industria feroviară. Deținerea include 17 sucursale (căi ferate regionale) și mai mult de 125 de filiale și companii asociate. furnizarea IT SA „Căile Ferate Ruse“ are 18 întreprinderi specializate gestionate la nivel central, care sunt la dispoziția mai mult de 500 majore și mii de sisteme informatice auxiliare pentru automatizarea complexă a proceselor de afaceri interne ale societății holding și operațiunile sale către utilizatorii de servicii de servicii de transport. Capacitatea agregată a resurselor de calcul ale SA "Căilor Ferate Ruse" este de 35 miliarde de operațiuni pe secundă.
Numărul angajaților: Aproximativ 1,3 milioane, dintre care 11 mii sunt personalul IT.
Proiect: Crearea unui sistem automatizat de control pentru serviciul unificat pentru sprijinirea utilizatorilor sistemului automatizat de control al Căilor Ferate Ruse (ASU ESP).
Soluție furnizor: Hewlett-Packard.
Integrator: Design digital.
Soluție: procesele de management ITIL, HP Service Desk, metodologia de implementare HP ITSM.
- asigurarea conformității sistemului de servicii IT al SA "Căile Ferate Rusiei" cu cerințele afacerii reformate a companiei;
- trecerea la un model de serviciu pentru furnizarea de servicii IT;
- formalizarea proceselor de furnizare a serviciilor IT;
creșterea nivelului de organizare și gestionare a activităților interne ale companiei.
Rezultat: pentru a crea un suport unificat pentru clienți (UPCs), realizat proiectarea și punerea în funcțiune a unui departamentele IT unificat al SA „RZD“ managementul procesează incidente, de lucru, probleme, configurații și modificări, precum și ajustare a procesului de gestionare operațională pentru a sprijini funcțiile de gestionare a configurației și a modificări.
- recepția și înregistrarea tuturor solicitărilor utilizatorilor;
- suport principal pentru utilizatori;
dacă este imposibil să rezolvăm problema utilizatorului - să redirecționăm cererea către specialiștii celei de-a doua linii de suport;
coordonarea activității desfășurate în cadrul răspunsurilor la cereri;
- controlul executării cererilor / ordinelor transmise specialiștilor celei de-a doua linii de sprijin;
- verificarea eficienței deciziilor luate și închiderea cererilor / ordinelor;
- informând toate părțile interesate (utilizatori, conducere) cu privire la stadiul lucrărilor privind apelurile.
În plus față de suportul pentru utilizatori, USPS vizează asigurarea contabilității și controlului performanței tuturor lucrărilor efectuate de personalul centrelor de calcul ale Căilor Ferate Ruse.
În timpul primei etape a clădirii ASU UPCs acestui sistem a fost instituționalizat construit, proiectat și soluții software implementate specializate pe baza Desk HP Service, proiectat pentru a automatiza servicii de asistență tehnică și punerea în aplicare a proceselor de management al serviciilor IT. Prin integrarea componentelor critice ale suportului tehnic într-un singur întreg, această soluție simplifică activitatea utilizatorilor și sprijină operatorii de servicii, ridicând calitatea serviciilor la un nou nivel. Locul central în sprijinul tehnic este lucrul cu solicitările clienților de a susține și raportarea incidentelor. HP Service Desk vă permite să consolidați procesele de gestionare a configurației, modificări, manipularea incidentelor și a cauzelor defecțiunilor într-un singur flux de lucru. Cu această integrare, biroul de suport este capabil să lucreze într-un mod proactiv: având toate informațiile de care aveți nevoie, personalul IT poate răspunde în mod clar problemelor apărute și le poate rezolva înainte de a afecta procesele critice de afaceri.
Împreună cu construcția de organizare și programatice SCA UPCs și dezvoltarea de automate de gestionare a incidentelor procese, activități, probleme, schimbări și configurații în stadiile inițiale ale proiectului a avut loc formalizare de reguli și reglementări care vor fi utilizate în furnizarea de servicii IT după introducerea noului sistem în funcțiune. Interacțiunea serviciilor IT ale SAF «Căile Ferate Ruse» cu unitățile de afaceri ale companiei, precum și cu furnizorii și consumatorii externi ar trebui să se desfășoare pe baza principiilor de serviciu. Prin urmare, toate serviciile IT furnizate de aceste servicii au fost necesare:
- descrie în termeni ușor de înțeles pentru afaceri;
Prezentat sub formă de opere, ale căror rezultate au o semnificație specifică pentru consumatori;
- definiți ca integrate și consolidate, având indicatori cantitativi și calitativi clari, inclusiv costuri și eficiență economică.
Compoziția și caracteristicile serviciilor furnizate clienților (unități de afaceri Căi ferate) interpreți (de servicii IT) sunt incluse în catalogul de servicii IT, care, în viitor, va servi drept bază pentru încheierea între părți la acordurile, în concordanță cu practica internațională curentă, SLA (Principii de service Acordul de nivel).
Pe lângă realizarea obiectivelor principale ale proiectului, implementarea acestuia asigură:
- minimizarea dependenței de calitatea serviciilor furnizate de nivelul de calificare al personalului IT;
- o reducere a nivelului de complexitate a funcționării sistemelor de informații;
- crearea unei baze de dovezi pentru adoptarea deciziilor cheie în materie de informatizare;
creșterea gradului de adaptabilitate a structurii IT a SA "Căile Ferate Ruse" (disponibilitatea de a efectua proiecte mai complexe și schimbări în interesul afacerilor și producției);
- îmbunătățirea competențelor profesionale ale conducerii departamentelor IT ale companiei;
- pregătirea pentru comercializarea activităților acestor unități.
Trimiteți-le prietenilor: