Introducere în profesie
Lucrul cu obiecții
Lucrați cu debitorul
Dezvoltarea teritoriului
Literatură utilă
documentație
Nu vreau să lucrez pentru unchiul meu!
Creșterea personală
Am nevoie de reprezentanți de vânzări la Moscova
Sub-muncă pentru reprezentanții de vânzări din Moscova
Afacerea mea curentă este bilele cu heliu
Ce să dau? Aceasta este întrebarea!
Când profesia de reprezentant de vânzări este deja în trecut
Imnul agentului comercial (clip)
Reprezentant de vânzări
Lucrările reprezentanților de vânzări! Camera ascunsă!
Dagestan Viața reprezentantului comercial Marte
Manual de instruire pentru reprezentanții de vânzări
Portal de specialisti in vanzari FMCG
Obiecțiile sunt inevitabile. Dacă nu există niciun interes, nu există nicio obiecție. Acest lucru trebuie luat în considerare. Clientul va avea intotdeauna intrebari pentru discutii si deliberare. Îndoielile sunt starea naturală a clientului care avansează spre finalizarea tranzacției. Pentru a lua o decizie clientul trebuie adesea să cântărească din nou și din nou toate avantajele și dezavantajele. Cineva are acest lucru destul de repede, cineva este lent. Cineva trebuie să-și împărtășească îndoielile cu cineva, iar alții caută răspunsuri la întrebările lor în interiorul lor.
Dacă clientul își exprimă îndoielile, atunci el vă oferă o șansă să-l influențeze, la decizia pe care o ia. Este rău dacă clientul își pune îndoielile cu el însuși - atunci nu puteți influența în nici un fel decizia sa. Se intampla ca cumparatorii sa obtina in mod special pentru a verifica vanzatorul. De exemplu, dacă spune neadevăr, atunci undeva, să se piardă. Prin urmare, încercați să răspundeți îndoielilor clientului în mod clar și calm. Bryan Tracy clasifică astfel principalele tipuri de obiecții:
- preț
- efect
- serviciu
- concurență
- exploatare
- garanții
Determinați adevărata cauză a obiecției
Încercați să înțelegeți motivul îndoielii clientului. Pentru aceasta, adresați-vă întrebări clarificatoare:
- Ce te face să te îndoiești?
- Ceva nu ți se potrivește?
- De ce crezi asta?
- Ce vrei să spui prin asta?
- Ce ai vrut să spui prin asta?
- Ce vă împiedică să alegeți acest produs?
- Ce te face să te îndoiești?
- Și sincer, ce te oprește?
Nu vorbiți până nu auziți toate îndoielile sau obiecțiile clientului. Marcați-le pentru dvs., astfel încât să nu uitați. Acceptă obiecții cu interes. Pentru a înțelege corect clientul dvs., utilizați o tehnică de refacere și instanțiere.
K. Este prea scump.
P. Explicați, vă rog, ce vrei să spui
K. Este prea scump.
P. Dacă vă înțeleg corect, vă interesează exact ce este inclus în acest preț?
Această metodă funcționează foarte bine atunci când vând servicii de călătorie și de asigurare. Acesta vă permite să descompuneți prețul componentelor mai mici.
Îndoielile reflectă lupta de motive în cadrul clientului. Dacă motivul principal al clientului este de a salva și explicați-i exact cum poate cumpăra această cumpărare și multiplica banii, atunci veți avansa clientul cu un pas mai departe spre finalizarea tranzacției. Pentru a ajuta clientul să-și depășească îndoielile, dați motivele care vor contribui la întărirea motivelor care îl vor avansa la tranzacție. În țara noastră, îndoielile sunt foarte des exprimate sub forma criticilor. De fapt, există dorința de a obține mai multe informații despre elementul dat. Dacă ați dat seama ce motiv se află în spatele îndoielilor cumpărătorului, îi puteți da cu ușurință informațiile lipsă și puteți face o înțelegere. Prin urmare, îndoielile clientului trebuie să fie atent ascultate. Uneori este suficient ca o persoană să-și exprime experiențele doar pentru a înțelege că acestea sunt făcute.
Nu te certa
Disputa este cea mai neproductivă tactică de comunicare cu cumpărătorul. Nu discutați cu ei, chiar dacă cuvintele lor nu corespund realității. Nu utilizați fraze ca "da, dar ..." pentru că resping complet argumentele interlocutorului. Dacă vi se întreabă ce ați explicat deja de mai multe ori, relaxați-vă și explicați din nou. Repetați tot ceea ce ați spus din nou, dar cu alte cuvinte. Concentrați atenția asupra beneficiilor produsului pentru client.
Nu vorbi niciodată rău de concurenți
Când clientul dvs. începe să vorbească despre concurenți, nu reacționați. De asemenea, nu le ataca. Arătați mai bine clientului avantajele care vă distingă de concurenți. Dar nu le certa niciodată.
Utilizați fraze de tranziție
"Înțeleg de ce crezi asta?".
- Mulți la prima îndoială.
"Îmi împărtășesc îngrijorarea."
Aceste fraze sunt un fel de pachet pentru înțelegerea reciprocă și interacțiunea viitoare.
Metoda "Acceptați și respingeți"
Această metodă a fost sugerată de Rebek Morgan. Funcționează bine atunci când vă referiți la propria experiență sau la experiența cuiva, care include două părți. În primul rând, sunteți de acord cu ceea ce spune clientul și îl ajută să înțeleagă că este ascultat și ascultat cu atenție. Acum, sunteți deja pe o parte a tejghelei și apoi puteți utiliza a doua parte a recepției, care oferă clientului informații suplimentare și îi înlătura îndoielile.
- M-am gândit eu la început, și apoi am fost convins de contrariul.
"Înțeleg de ce simți așa și, în același timp, îndoielile tale nu par a fi justificate".
- Mulți se îndoiesc inițial, dar își dau seama că lucrul / serviciul merită.
Utilizați astfel de fraze ca "pe de altă parte", "în același timp".
Răspundeți pe scurt
Când lucrați cu îndoielile clientului, răspundeți numai acelor întrebări cerute și, dacă este posibil, pe scurt.
Verificați dacă au fost auzite argumentele dvs.
Aceasta este o etapă foarte importantă. Nu pierdeți niciodată. Dacă nu aud acordul cu argumentele dvs., clientul rămâne în opinia lui. Puteți urmări cu atenție semnalele neuronale. Dar este mai bine să întrebați:
"Am răspuns la toate întrebările dvs. sau sunteți încă îngrijorat de ceva?"
"Sunteți de acord cu mine?"
Dacă clientul nu este de acord cu dvs., întrebările dvs. îi vor permite să exprime o altă parte a obiecțiilor.
Obiecții de dragul auto-afirmării
Există cumpărători care știu bine produsul dvs. Poate că a lucrat odată în același domeniu ca și dumneavoastră. Și el este mândru de el însuși, cu cunoștințele sale și așteaptă recunoașterea. Joacă pentru el. Și chiar mai bine - cereți sfatul. Adresați-vă opinia despre ceva despre produs. Uită-te la el ca la un coleg mai experimentat. Oamenii doresc recunoaștere, admirație pentru experiența și cunoștințele lor. Prin aceste etape veți obține simpatia interlocutorului și va obține mai degrabă bunuri de la dvs. decât de la concurenții dvs. Oferiți-le clientului un sentiment de superioritate. La urma urmei, obiectivul dvs. este de a vinde, iar acest lucru vă ajută să-l atingeți.
Obiecții agresive
În societatea noastră, nivelul agresiunii este foarte ridicat. Și trebuie să ținem seama de asta. Agresiunea este temerile noastre interne, adesea inconstiente. Un astfel de client are nevoie de cel puțin o înțelegere și o relație umană caldă. Atâta timp cât au emoții negative, nu se vor putea concentra asupra prezentării. Dacă un client începe să-ți povestească despre experiențele lor negative, folosește acest lucru pentru a-și câștiga încrederea. În inima relațiilor interpersonale este nevoie de înțelegere. Un vânzător bun este de obicei spus că înțelege nevoile clientului.
Obiecții care nu au fost ridicate
Acestea sunt obiecții periculoase pentru tranzacție. Ei pot nega toate eforturile tale. Acestea sunt obiecțiile pe care le ia clientul cu el. Îi vor ajuta să rezolve oameni foarte diferiți, poate și concurenții tăi. Prin urmare, trageți obiecțiile de la client.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: