Mai des decât ceilalți vizitatori salută angajații companiilor din zonele de servicii - saloane de înfrumusețare, restaurante și cafenele (99% și, respectiv, 96%). Mai puțin decât alții, clienții magazinelor - saloane de optică (59%), magazine cosmetice și parfumuri (65%), magazine electrocasnice (79%) salută clienții. Rezultatul este destul de firesc, ca și în cazul în care sectorul de servicii de salut și stabilirea contactului personal cu clientul este prima necesitate, este o importanță atunci când vizitează magazinul salut clienților un angajat este oarecum redus. Acest lucru se datorează, inclusiv și în special organizarea spațiului, precum și specificul standardelor corporative de tratament pentru client, precum și interacțiunea întregii situații, în general.
Angajații saloanelor de înfrumusețare se află pe poziția a treia: comandanții au zâmbit clienților lor în 88% din cazuri. În acest domeniu, stabilirea unui contact cald al comandantului cu clientul servește drept garanție a apelului repetat al clientului către același specialist, la același salon și, prin urmare, la creșterea profitului companiei.
Declinul puternic a avut loc în magazinele de aprovizionare frumusete (-46%), aparate de uz casnic (16%), în sectorul automobilelor (-27%) și saloane de optica (-17%). Acest lucru a condus la faptul că, în saloane de optică, de exemplu, produse suplimentare pentru punctele selectate oferite doar în fiecare caz saselea - saptea din sectorul auto - unul din patru în magazinele de aprovizionare frumusete - fiecare al treilea sau al patrulea caz. Este extrem de rar să oferim produse suplimentare companiilor de asigurări - numai în fiecare al șaselea sau al șaptelea caz. Rezultatele acestui indicator pentru restaurante și cafenele au crescut și au atins un nivel ridicat, în timp ce băncile, IT și trenurile nu au permis creșterea pentru a obține acest rezultat.
Adio este componenta care ajută la completarea logică a interacțiunii, lasă un sentiment plăcut sau neplăcut de la vizitarea companiei, este "primul pas" de a reutiliza serviciile, de a cumpăra produse.
Marea majoritate a angajaților își ia la revedere clienților din Rusia. Numai în trenuri conducători, administratori, etc. mult mai puțin probabil să-și ia rămas bun de la pasageri. În toate celelalte domenii, sa constatat o creștere a rezultatelor. Mai mult decât atât, băncile, benzinării, companii de asigurări, aparate de uz casnic magazine, saloane de înfrumusețare, restaurante și cafenele cu clienții la revedere mai des decât de 9 ori din 10.
În general, nivelul culturii serviciilor este mai mare în acele organizații care vând servicii, mai degrabă decât bunuri. De exemplu, băncile, saloanele de înfrumusețare și restaurantele sunt situate în partea superioară a clasamentului criteriilor culturale ale serviciilor. Date comparabile cu astfel de rezultate au fost obținute pe baza rezultatelor unui studiu al percepției calității serviciului de către consumatori. Prin urmare, să trecem de la standardele de calitate privată a serviciilor la considerarea percepției serviciilor în general
Potrivit rușilor, primele cinci în ceea ce privește calitatea serviciilor sunt 4 reprezentanți ai sectorului de servicii: bănci, restaurante, saloane de înfrumusețare, agenții de turism. Dar, printre principalii "outsideri", s-au remarcat patru retaileri: piețe, stații, supermarketuri și magazine în apropierea casei.
Cea mai mare nemulțumire față de servirea rușilor este vizita la instituțiile de stat (65% dintre respondenți au notat). Au depășit ratingul celor mai "rele" din punct de vedere al nivelului de servicii cu o marjă semnificativă (+ 29% din piețele pe locul al doilea). În ciuda faptului că compoziția celor cinci "cele mai proaste" sfere nu sa schimbat, tendințele pozitive ale rezultatelor sunt evidențiate. Piețele, stațiile și supermarketurile în timpul ultimei măsurători au provocat nemulțumiri cu un număr mai mic de consumatori (în medie - cu 6%).
Trebuie remarcat faptul că compoziția ratingurilor celor mai bune și cele mai grave sfere în ceea ce privește nivelul serviciilor este determinată, în primul rând, de nevoile consumatorilor. Atunci când cumpărăm servicii pentru consumatorii de astăzi, calitatea serviciului vine pe primul loc, depășind atât calitatea acestui serviciu, cât și prețul acestuia. În același timp, atunci când cumpără un produs, calitatea sa este principala prioritate atunci când decideți dacă să o cumpărați.
Calitatea serviciului (răspunsul la care a răspuns 77% dintre respondenți) atunci când cumpără un serviciu este mai important decât calitatea serviciilor în sine (62%). Prețul, ca și criteriu principal, este orientat și mai puțin la ruși - 38%. Toate acestea, desigur, sporesc importanța calității serviciilor în furnizarea de servicii. Acesta este motivul pentru care băncile, restaurantele, saloanele de frumusețe acordă o atenție sporită satisfacerii clientului cu serviciul. Atunci când achiziționează bunurile, consumatorii sunt ghidați, în primul rând, de calitatea produsului în sine - 80% dintre respondenți. Cu toate acestea, calitatea serviciilor este importantă aici, dar pentru 62% dintre respondenți.
61% dintre respondenții care au luat parte la studiu NEXTEP Research a spus că, dacă o ofertă bună, dar serviciul de rău cu siguranță vor primi bunuri, dar din nou, compania nu va reveni. Și 25% dintre respondenții cu un serviciu rău sunt gata să refuze chiar și o ofertă profitabilă! Deci, atunci când vinde un produs, companiile trebuie să-și amintească: pentru ca cumpărătorul să revină la ele din nou, IMPORTANT, că este bine servit acolo! La urma urmei, doar pentru 14% dintre ruși calitatea serviciilor nu joacă practic nici un rol - cu o ofertă favorabilă, ei sunt gata să nu-i acorde atenție.
Se pare că un nivel ridicat al calității serviciilor - acesta este instrumentul care contribuie la formarea loialității față de companie. În favoarea acestei declarații, este de asemenea evidențiat faptul că 90% dintre ruși vor fi mai des și mai mult să cumpere acolo, unde i-au plăcut nivelul de serviciu.
Versiune imprimabilă
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: