Serviciul de voce automatizat (Interactive Voice Response, IVR)
Când apelați o companie mare, veți auzi cel mai probabil vocea unui serviciu automatizat care vă va explica cum să vă conectați la un operator, la un serviciu tehnic sau la un alt departament.
Serviciile vocale în diverse forme sunt folosite astăzi de multe organizații. Numerele multiple, apelurile de conferință, IVR, meniul de voce și alte caracteristici au devenit deja instrumente tradiționale de marketing.
În viitor, serviciile de voce automate se vor baza pe un sistem de recunoaștere vocală - este mai convenabil pentru clienți și va oferi noi oportunități.
Apel clic-pentru-apel: Ieșiți la serviciul dvs. vocal
Și totuși, adesea este mai ușor pentru utilizatori să comunice cu un operator live, astfel încât marketerii să minimizeze calea către acest contact. De exemplu, funcția "clic-pentru-apelare" este un succes - vizitatorul merge la conexiunea liniei de asistență telefonică, doar făcând clic pe link-ul corespunzător.
Înainte de instalarea serviciului de voce:
Studiați publicul. Sexul, vârsta, interesele, ocupația, nivelul de posesie a tehnologiilor moderne și a gadget-urilor - toate acestea trebuie luate în considerare la crearea IVR.
Timpul clientului este mai presus de toate. Cum vă ajută utilizatorul să găsească mai ușoară și mai convenabilă rezolvarea unei sarcini specifice - prin intermediul unui operator sau prin clic-pentru-apelare? Ca urmare, comunicarea cu serviciul ar trebui să dureze nu mai mult de 6 minute.
Cum vă percep clienții marca dvs.? Serviciul de voce trebuie să susțină imaginea companiei.
Cât de veche este vocea ta? Dacă audiența ta este tânără, vorbește cu ea într-o voce tânără. Pentru persoanele mature, este nevoie de un interlocutor adult.
Vorbiți competent. Discursul serviciului ar trebui să fie corect și curat din toate punctele de vedere - implicând în acest scop experți.
Meniul scurt. Meniul cel mai convenabil este alcătuit din 2-3 nivele, fiecare dintre acestea putând fi de maximum 4-5 puncte.
Automatizați doar operațiunile simple, este mai bine să lăsați sarcini complexe operatorilor, altfel totul va deveni mai confuz.
Testați și testați. Există întotdeauna ceva de îmbunătățit, așa că ascultați mesajele înregistrate de mai multe ori, scurtați-le, testați și optimizați structura, îndepărtați ramurile moarte.
Lăsați ocazia de a intra pe operator. În orice etapă, clientul poate avea nevoie să contacteze un operator live - să îl furnizeze, de exemplu, cu cifra "0".
Operatorii ar trebui să fie bine pregătiți. Clientul trece de la IVR la operator atunci când are o problemă și, cel mai rău, dacă nu reușește să-l ajute repede și competent.
IVR și operatorii - doar o parte a sistemului, care include site-ul, magazinul offline și alte canale de informare - toate acestea ar trebui să funcționeze inseparabil și într-un stil unificat.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: