Există clienți, dificili pentru aproape toată lumea. Cu toate acestea, gradul de dificultate pentru fiecare reprezentant de vânzări poate varia în funcție de nivelul profesionalismului său. Clienții dificili sunt indicatori ai problemelor la care trebuie să lucrați. Sustrage pentru poise in relatia cu clientul. Principiul de echilibru este că nu înapoi în jos și de a neutraliza presiunea clientului, și, în același timp, nu se pune în jos, și „ridicare“ l până la nivelul lor de cunoaștere a bunurilor și serviciilor, convingerea virtuților lor, sinceritatea și încrederea în comportamentul.
Există clienți, dificili pentru aproape toată lumea. De exemplu, când nu știe ce dorește sau modul său de comportament nu este întotdeauna susținut și delicat. Atunci este mai dificil să lucrezi cu un astfel de client, este nevoie de mai mult efort pentru a obține succesul. Cu toate acestea, gradul de dificultate pentru fiecare reprezentant de vânzări poate fi diferit în funcție de nivelul profesionalismului său. Cu alte cuvinte, clienții dificili sunt indicatori ai problemelor la care trebuie să lucrați. Mai mult decât atât, fiecare reprezentant de vânzări ca o persoană poate avea propriile lor provocări specifice: cineva nu-i place agresiv, celălalt nu poate sta critica, a treia - tăcut. Munca este necesară cu toți cei care au dorința de a cumpăra ceva. Acest lucru este posibil dacă percepeți clienții exact ca cumpărători, și nu ca un obiect pentru pedagogie. Agresivitatea și incertitudinea sunt extreme în comportament. În același agresivitate generează contra ostilitate și timiditate și presupun o concesiune și pierderea de respect. Sustrage pentru poise in relatia cu clientul. Principiul de echilibru este că nu înapoi în jos și de a neutraliza presiunea clientului, și, în același timp, nu se pune în jos, și „ridicare“ l până la nivelul lor de cunoaștere a bunurilor și serviciilor, convingerea virtuților lor, sinceritatea și încrederea în comportamentul.
Adesea sunt oferite diferite clasificări "de lucru" ale unor clienți dificili. "Muncitorii" în sensul că nu sunt clasificări strict științifice, ci mai degrabă tipuri de comportament întâlnite în practică. Aceste tipuri reflectă calitățile individuale ale individului și starea clienților. Fiecare persoană este un întreg ansamblu de proprietăți, deci în procesul de negociere pot apărea mai multe caracteristici ale clientului simultan, precum și schimbarea stărilor sale. Să enumerăm câteva dintre ele, descriind pe scurt modul de comportare și amintiți-vă că trebuie să folosiți tot ce este util, că știți și știți cum.
1. Rugăciunea, agresivitatea
Nu răspunde la fel și în același timp, nu se pierde, nu dau în, și să rămână calm și, cel mai important, de încredere. Mai multe presiuni și grosolănia din partea clientului - mai multă pace sufletească și corectitudinea să nu îl lase să realizeze că, pentru care face acest lucru - pentru a te scoate din tine. Rude când nu există altă cale de a apăra sau de a dovedi ceva - logică, argumente, răbdare. Această limită de oportunități este tot ceea ce clientul este capabil. Prin urmare, rudeness este un semn de slăbiciune, nu de putere umană. Dă-i această slăbiciune clientului, nu te duci la nivelul lui, să fie deasupra lui. Dă un astfel de client "ușor" de emoțiile care îl răspândesc și se calmează. Pentru a fi nepoliticos, răspundeți dorinței dvs. de a rezolva cu adevărat problema - sunteți la locul de muncă. Aceasta este situația circumstanțelor obiective și nu a comportamentului clientului. Pentru a face acest lucru, ascultați-l fără să întrerupeți sau să manifestați emoții negative. Recunoașteți sentimentele sale, clarificați cauzele nemulțumirii și apoi soluționați problema oferind opțiuni.
Atunci când un astfel de incident apare în prezența altor persoane și este chiar întârziat, căutați ocazia de a lua un astfel de luptător în cazul în care puteți continua o conversație cu el, fără străini sau departe de ei.
2. Miezitate, timiditate
În acest caz, dimpotrivă, arătați un maxim de căldură, deschidere, sprijin și încredere. Evitați claritatea tonului vocii și mișcărilor. Zâmbiți mai des. Rețineți că timiditatea nu înseamnă întotdeauna satisfacție. Deci, nu vă grăbiți, dați mai multe detalii. Listează diferitele opțiuni pentru propunere și întreabă direct care dintre acestea sunt de dorit pentru client.
3. Indecizia
Merită să subliniem din nou faptul că este indecis - nu neapărat ușoară. În centrul de indecizie este frica de eroare. Un astfel de client este întotdeauna gonit de îndoieli. El se poate întâlni în mod repetat cu tine, se poate întoarce la același lucru, verifică, clarifică. Prin urmare, discutarea unor propuneri specifice cu el, restrânge cercul, reducându-le numărul la două. Dacă nu se potrivesc cu el, mergeți la următoarele două și așa mai departe. Este dificil pentru un astfel de client să aleagă un lucru. Dacă discutați cu el în același timp cinci sau șase opțiuni, atunci ochii lui pot, în general, să fugă. Din confuzie, el va lua în mod constant un răgaz pentru a cântări propunerile. Aceste "scale" se pot stânge mult timp.
În nici un caz nu specificați un astfel de client pentru caracterul său indecis. El însuși știe asta. Dimpotrivă, încurajați-i și sprijiniți dorința de a ajunge la o anumită opinie în orice mod posibil. Încurajați încrederea în ea. Fiți răbdători și clarificați îndoielile sale, oferind informații suplimentare și detalii despre beneficiile acestora. Indicați-l cu privire la schimbările viitoare, oportunitățile pierdute, un număr limitat, o mare cerere, pentru a reduce la un astfel de timp clientului pentru deliberare. Subliniați faptul că cu cât este mai bine produsul sau serviciul pe care îl vrea, cu atât este mai scump.
Evidențiați în mod clar, în scris și în prezența clientului, acordurile încheiate cu privire la problemele individuale, arătând că acest lucru nu mai face obiectul unor discuții ulterioare. Astfel de fixări sunt percepute dureros de către clientul indecis, totuși le face, explicând că aveți un astfel de obicei de înregistrare. Mai multe fixări intermediare - mai multe șanse să fie de acord în ansamblul lor. Clientul nu și-a schimbat mintea în viitor, spunând că lucrul la chestiuni convenite este deja în curs de desfășurare. Uneori, acest lucru este făcut special pentru ca clientul să nu mai revină la acest lucru. Lăsați-l mai curând să vă sperie și să refuzați cu totul altceva decât să vă ocupați fără îndoială de îndoielile sale, să pierdeți timp și să nu aveți garanții că afacerea va avea loc.
În cazul în care clientul indecis reprezintă organizația și trebuie să convină asupra propunerii dvs. cu conducerea, vă oferim participarea la acest lucru pentru a merge împreună cu acesta pentru a vă ajuta. Poate că îi este frică să primească un refuz din partea superiorilor săi, adică să rămână singur cu responsabilitatea pentru prezentarea propunerii tale. În plus, luați în considerare și faptul că sarcina de a răspunde în mod constant unui astfel de client atunci când este în biroul său. Dacă este posibil, discutați cu el într-un cadru diferit, de exemplu, la sfârșitul unei pauze de masă, așezat pe o bancă din curte. Apoi se va simți mai liber și mai ușor de luat decizii.
Cu un client care este prea prietenos, familiar, probabil dorind să-l facă până la tine atribuirea de ceva, se comportă în mod liber în comunicare și, în același timp, să sublinieze gravitatea și abordarea principială a probleme de afaceri.
Este dificil să spargeți cascada cuvintelor, astfel încât să nu concurați cu clientul, care va spune mai mult. Sarcina ta nu este doar de a spune, ci de a convinge. Pentru o vorbire excesivă, poate exista o lipsă de încredere în sine. Ascultați cu atenție pentru a înțelege mesajul de bază pe care clientul dorește să-l transmită. Nu întrerupeți, ci prindeți pauze pentru a rezuma declarațiile sale pentru a le testa concluziile. Puneți întrebări care revin la subiectul din care este respins, de exemplu: "Vă înțeleg. Și câte kituri vrei să cumperi? "Întreabă numele clientului și folosește-i numele în circulație. Implicați-l într-o cunoaștere activă a bunurilor și serviciilor: uite, încercați, experiență. Nu fi tentat să "săriți peste vârfuri" sau invers - "mersul în cercuri". Utilizați întrebări închise pentru a rezuma anumite subiecte și puncte de negociere.
Într-un jacuzzi liniștit se poate face mult. Nu dați tentației de a vorbi mult timp, dacă se oferă o astfel de oportunitate. Obțineți un "feedback" despre ceea ce oferiți. Explicați o parte din informație - încheiați cu o întrebare cum ar fi: "Cum vă simțiți în privința asta?" Apoi faceți o pauză, pe care clientul trebuie să o întrerupă. În acest caz, ascultă în mod activ, susținând-o. Utilizați metoda "ecou", repetând ultimele cuvinte ale clientului. Clarificați declarațiile sale. În general, adresați întrebări mai deschise pentru a vă angaja în dialog, pentru a identifica opiniile, atitudinile și pentru a obține informații extinse.
7. Demonstrarea competenței
Se dezvăluie o regularitate: cu cât sunt mai generale și înțelegeri reciproce între interlocutori, cu atât arată mai mult asemănări în manifestările exterioare: poziții, expresii faciale, gesturi. Pe de altă parte, există mai puține înțelegeri și înțelegeri mai puțin - comportamentul lor extern este mai puțin similar: răsturnarea persoanelor, pozițiile diferite etc. Aceasta este bine observată din partea interlocutorilor când sunt de acord sau în conflict.
Înființarea și menținerea contactului nu numai cu cei dificili, ci și cu oricare dintre clienți, poate fi comparat figurativ cu "comportamentul" apelor. Pe câmpie, în cazul în care nimic nu împiedică, apa curge calm și încet. În munți se transformă în curenți violenți și cascade. În căldură, apa se evaporă, iar în îngheț se transformă în gheață tare. Sensul în acest sens este: mai întâi trebuie să vă alăturați comportamentului clientului și apoi să îl conduceți și să-l îndrumați în direcția corectă; ca și în tratarea obiecțiilor. Singura diferență este că nu este vorba despre o aderare verbală, ci o ajustare internă a modului comportamentului clientului, care se va manifesta în mod exterior. De exemplu, clientul se comportă defavorabil și cu încredere în sine. În primul rând, "oglindă": ton și manifestați în comportamentul dvs. trăsături similare în ton, expresii faciale, gesturi, poze. Acest lucru nu înseamnă că ar trebui să copiați literalmente clientul - ar fi amuzant să te uiți la consecințele acestor acțiuni. Arătați doar o anumită conformitate cu comportamentul său pentru a arăta: aveți, de asemenea, acest lucru. Apoi conduceți și aduceți clientul într-o stare pe care o vă manifestați - calm, adecvare, bunăvoință.
Introduceți linkul în:
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: