Vera Likhacheva, antrenor de afaceri pentru vânzări și servicii
Indiferent de cât de mult vindem bunuri și servicii de calitate, clienții sunt încă nemulțumiți. Clienții loiali, de regulă, ne iartă pentru prima dată și cumpărați din nou. Cineva de la clienți loiali își anunță imediat nemulțumirea, cineva pentru a doua oară. Alți clienți, mai puțin loiali, își exprimă imediat plângerea și aproape imediat schimbă furnizorul, dacă nu primesc reacția necesară la revendicare.
În comerțul cu amănuntul, de regulă, vânzătorii, în general, nu pot învăța despre reclamațiile clienților și, prin urmare, își pierd clienții.
Cum să-și recâștige loialitatea și să păstreze încrederea clienților?
Prima regulă este să fii atent la clienții tăi.
A doua regulă este de a putea asculta pretenții fără a întrerupe.
A treia regulă este de a înțelege esența revendicării. Puteți întreba: "Înțeleg corect acest lucru. "
A patra regulă este să-mi cer scuze.
Da, este ușor. Dar, din anumite motive, nu ne place să ne cerem scuze pentru neajunsurile noastre, mai ales dacă clientul a fost deservit de colegul nostru și nu de noi personal.
A cincea regulă este de a propune o soluție pentru situație.
Cel mai important lucru pentru client și cel mai dificil pentru vânzător este să ofere soluția potrivită.
Pentru a oferi soluția potrivită pentru noi, vânzătorii, trebuie să existe anumite puteri pentru a rezolva problema.
În multe companii, există reguli de vânzări prescrise, care reglementează activitatea managerilor de vânzări în situații diferite. În Reguli se pot prescrie condițiile de acordare a reducerilor, algoritmul de abordare a clienților nemulțumiți și alte elemente semnificative.
Ce trebuie să faceți dacă nu aveți autoritatea de a rezolva plângerile clienților:
1. Ascultați clientul.
2. Să-mi cer scuze.
3. Scrieți esența revendicării și datele clientului.
4. Raportați despre următoarele acțiuni: că veți transmite esența revendicării către conducerea dvs. și în viitorul apropiat, sunați clientul cu răspunsul - soluția problemei.
5. Rezolvați problema conducerii și informați clientul cu privire la rezultatul deciziei.
E bine când avem autoritatea de a rezolva reclamațiile. În acest caz, timpul funcționează pentru noi. Cu cât rezolvăm mai repede întrebarea clientului, cu atât mai bine pentru noi.
Un exemplu din viață.
Soțul meu a dat lalele de o frumusețe incredibilă. După 2 zile, au dispărut complet. Trecând prin magazin, a intrat și ia spus vânzătorului: "Când am cumpărat flori de la tine, mi-au spus că vor sta o săptămână. Au răpit 2 zile.
Care este răspunsul așteptat al vânzătorului în acest caz?
Apologia, este corect. Dar apologia rezolvă această situație? Bineînțeles că nu.
Ce altceva poate face vânzătorul?
Cereți-mi scuze, consultați furnizorul și oferiți o soluție.
Întrebare: cum să restabiliți loialitatea clienților? În acest caz, există cel puțin două opțiuni:
1. Pentru a da un nou buchet de flori de buna calitate de la un furnizor de incredere.
2. Returnați bani pentru buchetul achiziționat.
Ambele decizii vor fi plăcute clientului și vor permite să păstreze loialitatea față de companie.
Întrebarea aici este: Vânzătorul are astfel de competențe? Vor fi deduse acești bani de la vânzător?
Dacă deduceți bani din salariu, atunci vânzătorul nu va face acest lucru. Și compania va pierde un cumpărător care ar putea aduce un profit bun acestui magazin. Din fericire, în situația noastră în acest moment magazinul a fost responsabil, astfel încât clientul a fost returnat banii. De fapt, ei nu au returnat doar bani, ci loialitate și dorința de a vorbi despre acest magazin altora. Aceasta este serviciul wow. Aceasta este decizia competentă a cererii clientului.
Apropo, în această situație, clientul nu a cerut să-i returneze banii. Tocmai a trecut și a decis să le spună vânzătorului că florile nu erau proaspete. Este ușor să depășiți așteptările clienților?
Da, dar numai în două condiții:
1. Când ne plac munca și prețuim clienții noștri.
2. Când avem autoritatea potrivită.
Și cum reacționați la pretențiile clienților dvs.?
Trimiteți-le prietenilor: