Definiția garanțiilor pentru modificarea gratuită și modificarea activității, ținând cont de circumstanțele obiective
La "intrarea" la clinică, pacientul este informat că aici se aplică o abordare strict individuală a garanțiilor:
a) sunt obligatorii pentru fiecare pacient pentru fiecare lucrare efectuată (sigiliu, tratament cu guma, proteze etc.);
b) care urmează să fie determinată sau perioada de garanție și durata de viață (atunci când este vorba de stabilirea sigiliului, orice protetic), sau procentul de succes a tratamentului (în cazul în care umplerea canalelor, chirurgie, parodontologie, ortodonție);
c) medicul va trece de detectat și-a exprimat și factorii de pacient: sănătatea fizică, complexitatea clinică a situației în cavitatea bucală, în special starea clinică a cavității orale, volumul a făcut recomandat plan de tratament, tehnologii și materiale care sunt factori nocivi ai activității industriale selectate;
d) medicul își va fixa obligațiile de garanție în scris și va pune semnătura pe cupon pentru a fi eliberat pacientului.
În plus, pacientul de la "intrare" este informat că este obligat să furnizeze așa-numitele garanții necondiționate - respectarea tehnologiei, utilizarea materialelor de înaltă calitate, siguranța tratamentului și selecția individuală a anestezicelor.
Astfel de garanții de abordare corespunde unei practici medicale generale, și compară favorabil cu stereotipuri în stomatologie, atunci când toate tratamentele în clinică sunt medii de garanție de timp sau atunci când anumite tipuri de hârtie (de exemplu, tratamentul de canal sau gumă de mestecat) sunt efectuate fără măsuri de protecție, precum și orice justificarea de circumstanțe obiective.
Pacientul recunoaște principiul de garanție pe care l-ați acceptat la "intrarea" la clinică din mai multe surse. În primul rând, din informațiile administratorului cu privire la condițiile de prestare a serviciilor, atunci - din contract, în cazul în care există obligații corespunzătoare ale contractantului, precum și din "Regulamentul privind garanțiile", cu care este obligat să se familiarizeze înainte de tratament. Acesta este modul în care pacientul este configurat să primească o garanție.
Pregătirea unui plan individual de prevenire
Pacienților (în cazuri justificate) li se garantează un plan individual de măsuri preventive, adaptate la specificul tratamentului, starea generală a sănătății, riscurile previzibile și complicațiile. Un astfel de plan este menit să mențină rezultatele tratamentului dacă dentistul, pe baza experienței sale și a dovezilor obiective, prezice probabilitatea unor recidive sau abateri de la efectele obținute. Planul de măsuri preventive se face în etapele finale ale tratamentului pentru indicații obiective. În prealabil se stipulează volumul, costul și termenele de realizare.
Pregătirea planului de prevenire marchează abordarea progresivă a clinicii în sănătatea dentară a pacientului - mai responsabilă, concepută pentru contacte pe termen lung
Asistență dentară de urgență în orice moment al zilei
Un astfel de angajament al clinicii dovedește un nivel ridicat al dezvoltării sale și se referă în primul rând la "pacienții" ei care au primit îngrijire dentară. Ei sunt extrem de inconfortabili să audă răspunsul administratorului: "Nu putem accepta, deoarece toți medicii sunt ocupați". Din punctul de vedere al pacientului se dovedește: ei au lăsat căsătoria să lucreze, au luat bani și nu pot ajuta într-o situație dificilă. Nimeni nu acceptă această logică:
Nu există nici un filosof în lume, Pentru a avea dureri de dinți purtate în liniște.
W. Shakespeare, "Mult Ado Despre Nimic".
Dacă clinica dvs. intenționează să furnizeze servicii la un nivel înalt, vă rugăm să stabiliți cel puțin legături cu partenerii de afaceri care vor oferi pacientului asistență de urgență în ceea ce privește reducerea durerii, oprirea sângerării. Și este bine, bineînțeles, ca astfel de cazuri să aibă un fotoliu gratuit, adică să nu îl încarci în funcție de înregistrarea planificată. Experiența unor clinici arată că nu este gol: va exista întotdeauna un "pacient" sau un pacient ocazional care poate fi scos din rândul său.
Dacă asistența de urgență funcționează pentru dvs., nu pierdeți ocazia de a face acest lucru o garanție. În alte clinici, ei uită să informeze pacientul tratat că clinica nu-l va lăsa în griji și neliniști.
Eliminarea în cel mai scurt timp posibil a deficiențelor și disconfortului identificate de pacient după tratament
Acesta este un apendice evident la îndeplinirea perioadelor de garanție, a condițiilor de serviciu sau a stabilirii procentului de succes al tratamentului. Accentul se pune pe faptul că clinica consideră că este datoria sa de a elimina deficiențele și disconfortul în termenii conveniți - acesta este stilul relațiilor sale cu pacienții. Acest lucru este raportat la "intrarea" la clinică, iar apoi există o ocazie reală, ocazional, de a vă asigura că promisiunea este îndeplinită.
Informațiile despre termenii cei mai scurți pentru eliminarea defectelor și disconfortul pacientului constată în contractul de servicii printre obligațiile contractantului. El poate citi același lucru în fișa de informații privind sistemul de garanții; în cartea de vizită, pe care administratorul o dă la scris la clinică; în cardul de garanție. Ar fi bine să aveți în broșurile clinicilor despre problemele pacienților sau o notă care să descrie disconfortul posibil al schemei:
- ce poate fi după tratament, iar acest lucru este normal, deoarece va trece după un anumit timp desemnat;
- că este imposibil să se tolereze și, prin urmare, este necesar să se consulte imediat un medic;
- ce se poate face în ajutorul de sine înainte de vizita la clinică.
Pacientul ar trebui să fie informat că o săptămână sau două mai târziu, el va fi sunat din clinică pentru a afla despre starea sa de sănătate. El vrea să comunice pe această temă - el va primi un apel, nu doresc - nimeni nu-l va deranja.
Este clar că organizarea feedback-ului va necesita eforturi suplimentare, dar capătul justifică mijloacele.
Acceptarea muncii complexe și costisitoare de către specialiștii din clinică
O astfel de garanție solicită în mod literal pentru ea însăși, dacă pacientul are un tratament multidisciplinar, care, de obicei, se termină cu proteze și pentru care va trebui să plătiți sume mari. Cum îl puteți convinge că specialiștii clinicii au făcut tot ce pot și își asumă întreaga responsabilitate pentru munca depusă?
În clinicile mici (două sau trei scaune, un număr limitat de stomatologi cu profile înguste), acceptarea lucrării în prezența pacientului este efectuată de medicul șef sau de șeful unității medicale. Se pune întrebarea dacă pacientul este mulțumit de rezultatele muncii efectuate; Sunt efectuate măsurătorile de control furnizate de standardele de calitate sau de protocoalele pentru anumite tipuri de tratament. Este foarte important să existe o listă specială de criterii de calitate pentru anumite tipuri de tratament și, în conformitate cu acestea, să se accepte locul de muncă. Pacientul este convins că șefii clinicii acționează în mod obiectiv.
În unele clinici, în cazul în care mai mulți profesioniști cu un profil (implantologie, chirurgi ortopedice, periodontists, ortodonti), un alt „de intrare“ la spital, adică, să se consulte, în pregătirea și coordonarea planului de tratament, pacientul este informat că rezultatul final al lui O comisie scumpă va fi evaluată de o comisie competentă. Acesta va include specialiștii principali: chirurg-implantolog, parodontist, ortopedist. Ghidat de diverse criterii, își vor face verdictul: care este calitatea lucrării, eliberată de medici.
Acceptarea lucrărilor de specialiști ai clinicii are un potențial comercial, psihologic și deontologic. Pacientul este convins că experții evaluează în mod obiectiv munca colegilor lor și îi iau o responsabilitate colectivă. Acesta este un avantaj competitiv clar al clinicii. De obicei, în stadiul final, medicul ortoped raportează tuturor medicilor care au efectuat anumite aspecte ale tratamentului și îi acceptă activitatea. Chiar dacă stima sa de sine satisfăcătoare este rezonabilă, pacientul rămâne suspicios: ce fel de vânzător își va abuza bunurile? Acționând în cadrul schemei „promis - făcut“, conectarea la evaluarea calității lucrărilor medic-șef, șeful unității medicale sau a Comisiei, vă rupe stereotipul de neîncredere sine ca Antreprenorului.
Abilitatea pacientului de a exprima evaluări, propuneri și revendicări nestingherite
- Gradul de satisfacție cu calitatea tratamentului. Pentru a face acest lucru, trebuie să ne gândim la ce etape și cum pacientul va fi capabil să-și evalueze starea în timpul tratamentului, procesul său și rezultatele neinterzise de el însuși. Medicii, asistenții, igienistii sunt, de obicei, limitați la întrebări de control atunci când desfășoară activități: "Cum te simți?", "Totul este bun?". De regulă, dentistul, înainte de începerea lucrului, este de acord cu pacientul despre semnalul care trebuie dat, dacă doare, neplăcut sau inconfortabil: "Spune:" aah ... "ridica-ți mâna. Nu orice medic dentist sau asistent îl va întreba pe pacient după următoarea întâlnire pentru bunăstare.
Întrebare: "Calificați-vă pentru calitatea muncii mele?" - nu sa înregistrat în repertoriul interacțiunii cu pacientul. El este întrebat de un ortopedist rar, iar atunci când sunt sigur de un răspuns pozitiv.
Este bine dacă clinica are feedback prin intermediul unui sondaj. Pacientul, după terminarea tratamentului, are posibilitatea de a-și evalua starea și activitatea efectuată după o săptămână sau două săptămâni, răspunzând la întrebarea medicului clinic.
- Gradul de satisfacție a serviciilor. Cum s-au întâlnit și au vorbit în hol; cât de atent, proactiv și politicos; ce băuturi și reviste oferite; în ce stare sunt documentele și informațiile însoțitoare? Informațiile cu privire la aceste subiecte sunt slabe, ceva de gestionare și de personal devine cunoscut după o încălcare gravă a standardelor de interacțiune și de servicii, atunci când pacientul este obligat să scrie o plângere. Cealaltă extremă este răspunsul entuziast al vizitatorilor clinici individuali care au observat meritele serviciului dvs.
- Dorești. De obicei, aceștia sunt exprimați în diferite ocazii și într-o formă binevoitoare de către pacienții cu minte pozitive.
- Criticitatea într-o formă moale sau tare suna atunci când pacientul este "dopekli" atunci când a fost martor în mod repetat deficiențe în activitatea personalului.
Scopul este clar - eliminarea deficiențelor în muncă și stimularea încrederii în sine, care duce la creșterea fluxurilor de consumatori și profituri. Este posibil ca filozofia, misiunea și cultura corporativă a organizației comerciale înființate de angajați în mod corespunzător: „Problemele identificate în furnizarea de servicii - este un stimulent pentru îmbunătățirea“
Cu toate acestea, în memoria unui cetățean post-sovietic, rămâne convingerea că furnizorii de servicii și de servicii se află pe diferite laturi ale baricadelor. Însoțitorii, vânzători, reparatori, birouri lucrătorilor de locuințe, medici și alții. Preocupat mai presus de toate interesele ochii lumii personale, facilități și avantaje, și, prin urmare, sunt gata în orice ocazie de a se eschiveze de responsabilitate și trecerea la organele superioare, acuzat de deficiențe lor comune de lucru tulburare, legi proaste sau pacienți înfometați. În cadrul ședinței a consumatorului, să caute dreptate, de bună calitate sau respectul de sine, un set de fraze de stoc rostite de reprezentanții sferei serviciilor, în funcție de situație: „Nu este pentru mine ...“ „Eu am acest produs marca“, „Plânge oriunde doriți.“
În stomatologia privată, pacientul este mai predispus să găsească ecouri ale fostei paradigme a "partidelor de război" decât dovada înțelesului opus:
Furnizorul de servicii este sincer interesat să satisfacă cât mai mult posibil nevoile Clientului
Ce se întâmplă dacă „intrare“ la clinica a pacientului pentru a garanta nu numai respectarea drepturilor și intereselor sale, dar, de asemenea, posibilitatea, în orice punct, în tendința de a exprima în mod liber evaluările lor, sugestii, critici și reclamații? Mai mult decât atât, este important să-l convingă că personalul și conducerea sunt foarte interesați de acest tip de feedback și sunt recunoscători pentru asistența lor în îmbunătățirea calității serviciilor de îngrijire și.
Schema de realizare a planului este următoarea:
- În clinică a fost creată o comisie pentru a face față situațiilor conflictuale, inclusiv examinarea muncii efectuate.
- Pacienții sunt informați despre ce autorități superioare și despre modul de aplicare, în cazul în care conflictul nu a găsit o soluție satisfăcătoare în clinică.
"Am vrut să vorbesc important cu președintele uniformei, dar mi sa refuzat o întâlnire."
Există și alte exemple în care comunicarea cu persoana principală a companiei satisface cel mai părtinitor pacient și observă:
"Mulțumită președintelui, el a ascultat cu atenție, liniștit și convins de corectitudinea planului de tratament ales".
Astfel, am prezentat sistemul de garantare în furnizarea serviciilor dentare. Toate aspectele sale, într-un fel sau altul, asigură fiabilitatea indicatorilor de calitate ai tratamentului și a serviciilor. În același timp, este important de menționat că majoritatea măsurilor de garantare nu necesită costuri suplimentare sau alte mijloace de extensificare.
Sistemul de garantare este un exemplu de intensificare a unui sistem gestionat, adică creșterea eficienței acestuia prin resursele disponibile
Desigur, eforturile de a implementa un astfel de proces de afaceri util ca Sistemul de Garantare în furnizarea de servicii vor necesita managementul organizațional și personalul de contact. Sarcinile sunt împărțite în trei domenii principale:
- pregatirea documentelor pentru implementarea ideii;
- instruirea personalului;
- impact asupra pacienților.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: