Incidentul (incident sau INC) - orice eveniment (eșec, cereri de consultare, etc,), care nu este o parte a funcționării normale a serviciului, ceea ce duce / ar putea conduce pentru a opri serviciul sau de a reduce calitatea acestuia.
Scopul procesului de gestionare a incidentelor este de a restabili funcționarea normală a serviciului cât mai curând posibil, în conformitate cu Acordul privind nivelul serviciilor și de a minimiza impactul eșecului asupra afacerii.
Pentru a gestiona cu succes incidentele, trebuie să creați un birou de service, care ar trebui să fie un singur punct de contact cu utilizatorii și să coordoneze eliminarea incidentelor. Service Desk este o unitate (în terminologia funcției "ITIL") care oferă un punct unic și unic de intrare pentru toate cererile utilizatorilor finali și o procedură unică de procesare a interogării.
Escaladarea este un mecanism care servește la rezolvarea la timp a INC prin atragerea de cunoștințe suplimentare (escaladarea funcțională) sau de autoritate (escaladare ierarhică). Scopul este de a rezolva INC în intervalul de timp specificat în SLA.
Dacă incidentul nu poate fi rezolvat prin prima linie de sprijin pentru timpul convenit, este necesar să se implice cunoștințe suplimentare sau autoritate. Aceasta se numește escaladare, care are loc în conformitate cu prioritățile discutate mai sus și, în consecință, timpul de soluționare a incidentului.
Există escaladări funcționale și ierarhice:
- Creșterea funcțională (orizontală) înseamnă atragerea mai multor specialiști sau acordarea de drepturi suplimentare de acces pentru rezolvarea incidentului; în timp ce, poate, depășind limitele unui departament IT structural.
- escaladarea ierarhică (pe verticală) - înseamnă o schimbare pe verticală (nivel superior) în cadrul organizației pentru a rezolva incidentul nu este suficientă autoritate instituțională (nivel de putere) sau resurse.
Sarcina șefului Incident Management este de a avansa capacitățile de rezervare pentru escaladarea funcțională în cadrul părților liniare ale organizației, astfel încât să rezolve incidentul nu a necesitat escaladarea ierarhică regulat. În orice caz, unitățile de linii trebuie să furnizeze suficiente resurse pentru acest proces.
Rutarea unui incident sau o escaladare funcțională este determinată de nivelul necesar de cunoștințe, de autoritate și de urgență. Prima linie de asistență (numită și suportul Layer 1) este, de obicei, Service Desk. a doua linie este diviziile care administrează infrastructura IT, a treia este departamentul de dezvoltare software și software, iar al patrulea este furnizorii. Cu cât organizația este mai mică, cu atât mai puțin nivelurile de escaladare în ea. În organizațiile mari, managerul procesului de gestionare a incidentelor poate desemna coordonatori de incident în unitățile corespunzătoare pentru a-și susține activitățile. De exemplu, coordonatorii pot juca rolul unei interfețe între activitățile procesului și unitățile organizaționale de linie. Fiecare dintre ele coordonează activitățile propriilor grupuri de sprijin.
Distincția dintre incidente și probleme este probabil una dintre cele mai faimoase, dar nu și cele mai populare contribuții ale bibliotecii ITIL în dezvoltarea managementului serviciilor IT. Deși acest dezacord poate fi uneori confuz, principalul său avantaj este de a stabili diferența dintre restaurarea rapidă a serviciului și stabilirea cauzei incidentului și eliminarea acestuia.
Procesul de gestionare a incidentelor este conceput pentru a elimina incidentul și a relua rapid furnizarea de servicii. Incidentele sunt înregistrate, iar calitatea informațiilor de înregistrare determină eficacitatea unui număr de alte procese.
Hank Marquis oferă 6 aspecte cheie ale procesului de gestionare a incidentelor:
În contextul bibliotecii ITIL, incidentele nu sunt doar erori hardware sau software, ci și solicitări de servicii.
O solicitare de serviciu este o solicitare din partea utilizatorului pentru asistență, furnizare de informații, consultanță sau documentație care nu reprezintă o defecțiune a infrastructurii IT.
Exemple de solicitări de servicii:
Dacă mai multe incidente sunt procesate simultan, trebuie să acordați prioritate. Motivul pentru atribuirea priorității este nivelul de importanță al erorii pentru companie și pentru utilizator. Pe baza dialogului cu utilizatorul și în conformitate cu prevederile Acordurilor privind nivelul serviciilor (Service Level Agreements - SLA), Service Desk atribuie priorități care determină ordinea manipulării incidentului. Atunci când escaladarea incidentelor pe linia a doua, a treia sau a mai multor linii de sprijin, aceeași prioritate ar trebui să fie îndeplinită, dar uneori poate fi ajustată în acord cu Service Desk.
Desigur, fiecare utilizator va considera că incidentul său are cea mai mare prioritate, dar opiniile utilizatorilor sunt adesea subiective. Pentru a evalua obiectiv prioritatea dialogului cu utilizatorul, se folosesc următoarele criterii:
- gradul de impact al incidentului: gradul de abatere de la nivelul normal de prestare a serviciilor, exprimat în numărul de utilizatori sau procesele de afaceri afectate de incident;
- urgența incidentului: o întârziere acceptabilă în rezolvarea incidentului pentru utilizatorul sau procesul de afaceri.
Prioritatea este determinată pe baza urgenței și a impactului. Pentru fiecare prioritate, se determină numărul de specialiști și cantitatea de resurse care pot fi alocate pentru rezolvarea incidentului. Procedura de tratare a incidentelor cu aceeași prioritate poate fi determinată în conformitate cu eforturile necesare pentru rezolvarea incidentului. De exemplu, un incident ușor rezolvat poate fi procesat înainte de un incident care necesită eforturi mari.
Materiale legate de site-uri:
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: