Cum să gestionați o conversație
Olga Zyryanova, director general al companiei de formare "Academia Internațională de Leadership"
În procesul de comunicare cu cumpărătorul, farmacistul poate alege unul dintre cele trei roluri care pot fi denumite în mod condiționat: "Informant", "Agresor" și "Consultant".
Pentru a oferi acest sau acel medicament, trebuie să aflăm exact ceea ce dorește vizitatorul farmacie dat și pe baza a ceea ce face el. De exemplu, costul, calitatea, siguranța sau importanța unui medicament pot fi criteriile pentru luarea unei decizii. Nu știind exact ce îi acordă atenția cumpărătorului, farmacistul riscă să ofere un produs greșit și astfel să-și piardă clientul. De aceea, în primul rând, este necesar să obținem aceste informații și să le facem cât mai natural și mai natural posibil.
Cu toate acestea, încercând să obțină cât mai multe informații posibil, unii farmaciști sunt atât de dependenți de procesul în care aranjează o interogare reală pentru vizitator.
Deci, acționând în rolul "agresorului", noi, desigur, gestionăm conversația, îi cerem direcția de care avem nevoie, dar în același timp pierdem loialitatea cumpărătorului.
Imaginați-vă o altă situație. Întrebările sunt adresate de vizitatorul farmaciei, iar noi răspundem, luând poziția de informator, încercând să oferim potențialului client cât mai multe informații posibil. Vizitatorul află tot ce dorește, face concluzii pentru el însuși și face o cumpărare sau o refuză. Suntem pe deplin conformi cu logica conversației oferită de client, nu știm ce gândește el și nu îi putem înlătura îndoielile sau nu influențează decizia. Dacă are vreun fel de îngrijorare cu privire la drog, pe care nu îl va exprima, nu suntem în poziția să-l ajutăm să înțeleagă această problemă și să ne convingă să cheltuim bani în farmacia noastră. În această poziție, există doar un singur plus - Farmacistul nu pierde locația clientului și vizitatorul nu are sentimente negative față de vânzător.
Atât poziția "agresorului" cât și poziția "informatorului" au anumite avantaje care pot fi folosite în lucrul cu clienții. "Agresorul" are capacitatea de a influența vizitatorul, "Informator" cauzează simpatie. Dar nici unul dintre aceste roluri separat nu permite farmacistului să obțină rezultatul dorit în toate cazurile posibile. Cea mai eficientă este comunicarea cu clientul, atunci când vânzătorul acționează în cel de-al treilea rol, rolul "Consultantului", știe cum să combine cele două poziții anterioare într-unul, să pună întrebări și să le răspundă pe deplin. Și pentru a începe mai bine cu aderarea la tema clientului, adică din poziția "informatorului" și apoi, fără a face pauze inutile, să se mute la poziția "agresor", adică conducând, punând o întrebare cumpărătorului. Dialogul poate să arate, de exemplu, așa. Vizitatorul întreabă: "Ce medicament pentru tuse aveți?" Farmacist: "Vă pot oferi un sirop de tuse, tablete Muciltin sau o pulbere pentru reproducere. Ce formă de drog este preferabilă pentru dumneavoastră? "În acest caz, Farmacistul a făcut o prezentare a mai multor medicamente și, în cele din urmă, a pus o întrebare despre dorințele clientului.
Sau vizitatorul întreabă ce ajutor de bandă este în vânzare. Chimistul spune că există un tencuială cu un tampon bactericid pentru suprafețe mici și o dimensiune standard. Același tencuială poate avea diferite dimensiuni sub formă de pătrate mari, mici, ovale și dreptunghiuri. De asemenea, în vânzare există un tencuială de salipod, care înmoaie pielea și ajută la scăderea caluselor vechi. La sfârșitul istoriei, Apothecary clarifică în ce scop clientul dorește să cumpere un ajutor de bandă.
Cine deține informațiile - deține lumea
Pharmedu.ru este o resursă informațională și educativă pentru farmaciști, farmaciști, lucrători în rețea și alți participanți în comunitatea farmaceutică.
Obiectivul principal al portalului este de a oferi oportunitatea specialiștilor din industria farmaceutică de a crește nivelul de cunoștințe despre specialitate prin intermediul modulelor de informare și educaționale, articole științifice, rezultatele cercetărilor clinice, materialele conferințelor științifice.
În prezent, echipa de portal lucrează pentru a obține statutul unui portal cu licență educațională, cu atribuirea ulterioară a statutului unui site pentru învățământul la distanță.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: