Să nu mergem prea departe de exemplu. Renumitul muzician David Carroll și-a transformat o dată chitara concertului în mâinile angajaților companiei aeriene United Airlines, după care chitara a fost ruptă în siguranță și nu a fost supusă restabilirii.
Să vorbim despre cum să reacționăm și să lucrăm cu feedback negativ despre proiectul dvs.
În primul rând, feedback-ul negativ nu trebuie să fie temut.
Proiectul dvs., prin definiție, nu poate fi plăcut
imediat și absolut totul
În primul rând, feedback-ul negativ nu trebuie să fie temut. Proiectul dvs. prin definiție nu poate fi plăcut imediat și absolut totul. Vor fi mereu critici, haters, oameni invidiosi, concurenți și (imaginați) utilizatori buni și adecvați care se confruntă într-adevăr cu anumite probleme atunci când folosesc produsul. Deoarece obiectivul de 99% dintre clienții dvs. pentru a nu strica starea de spirit și strangulează un pic din ghemul emaciat nervii - ei doresc doar pentru a rezolva problema cât mai repede posibil.
În „norocos toate“ noi numim fiecare client sa angajat după transport, pentru a obține posibilitatea de a cumpăra două iepure de câmp în carcasă - feedback pozitiv de clienți satisfăcuți, pe care le-gazdă, sau feedback-ul negativ nemulțumit de utilizator, al cărui aviz vom încerca să stabilească rezolvarea problemelor sale.
Ei bine, feedback-ul negativ prețuit este în mâinile noastre. Este timpul să începeți să lucrați:
Aflați cum să distingeți criticile de provocările explicite. Un client care abuzează de site-ul dvs., în general, fără a face referire la exemple specifice, cu generozitate au tăbărât cuvântul „teribil“, „dezgustător“, „cel mai rău de design din lume“ și, în același timp, în plin dur, nu merita timpul tau.
Nu arătați un răspuns negativ. După un răspuns agresiv, clientul este probabil să devină și mai puternic, iar analiza unei situații neplăcute se va trage în mod inevitabil, mutându-se într-un holivar prelungit.
Nu abandonați clientul negativ la jumătatea drumului pentru a rezolva problema. Nu există nicio creatură jignită în lume decât utilizatorul, care a fost promis că va corecta și va înșela.
Comunicarea cu clientul trebuie să vizeze în întregime și în întregime rezolvarea problemei sale. Descrieți-i o posibilă ieșire din situație, cereți sfatul, manifestați interes. Întrebarea "Dacă oferim o astfel de alternativă?", Va juca mult mai bine decât "Ce vrei în schimb?".
Asigurați-vă că vă cereți scuze clientului și îi oferiți un mic bonus, preferabil asociat cu compania dvs.
Răspunsul negativ este un fel de excursie a proiectului dvs. la sala de fitness. Critica constructivă ajută la "scoaterea" proiectului, la remedierea deficiențelor, la găsirea și la închiderea lacunelor care nu sunt vizibile pentru ochiul încețoșat.
Și rețineți că reputația dvs. funcționează pentru dvs. numai dacă lucrați pentru asta.
Articole similare
-
Cum sa lucrezi cu un client nemultumit 7 sfaturi, atelier de frumusete
-
Contribuabilul este nemulțumit de modul în care serviciile electronice funcționează pe site
Trimiteți-le prietenilor: