Centrul de apeluri este unitatea structurală a companiei, care asigură apelurile de intrare și de ieșire ale operatorilor. Funcționează în detrimentul software-ului (software), care creează, introduce și sprijină furnizorul. În acest articol veți învăța câteva fapte istorice, citiți despre serviciile de bază ale call center-ului și cunoașteți avantajele acestuia.
Istoria apariției centrelor de apel
Primele centre de apel au oferit operatorilor un set minim de funcții: apeluri ACD primite și / sau apeluri de ieșire.
Ce este un call center modern?
Astăzi, fiecare call center oferă un pachet de servicii. Ele efectuează următoarele funcții:
- distribuirea calitativă a resurselor centrului de apel (setări de roluri, rutare, IVR, lista neagră, apeluri automate);
- controlul calității muncii (colectarea datelor statistice privind rezultatele procesării apelurilor, înregistrarea conversațiilor, hărțile de calitate);
- creșterea eficienței activității operatorilor (scenarii, planificare, integrare API, apel debitor) etc.
Ce zone utilizează în mod activ centre de apel?
Pentru a afla ce este centrul de apel, trebuie să decideți cu privire la sferele și firmele care o folosesc:
- Sectorul public (ministere, instituții de sănătate, organizații educaționale).
- Sectorul politic (sediul partidelor).
- Sectorul financiar (bănci, societăți de asigurări, agenții de colectare).
- Întreprinderi private (companii de turism, operatori de transport, distribuitori auto, întreprinderi noi, companii IT).
- Sectorul telecomunicațiilor (furnizori de internet, externalizatori, asistență tehnică, agenții de marketing).
- Industrie (fabrici, fabrici).
- Întreprinderi fără scop lucrativ (organizații de voluntariat, fundații).
Aceasta este doar o mică parte a întreprinderilor care utilizează cu succes toate avantajele software-ului pentru centrele de apel. De fapt, ceea ce este call center-ul este cel mai bine cunoscut acelor companii care sunt legate de comunicarea constantă cu clienții și utilizatorii serviciilor și bunurilor.
Unul dintre cele mai comune tipuri de centre de apel
Este vorba despre un call center bazat pe outsourcing. Outsourcing call center ce este? Aceasta este o echipă de operatori profesioniști care procesează temporar apelurile primite sau efectuează apeluri de ieșire către baza de clienți dorită într-un mod convenabil. Externiștii oferă, de obicei, o gamă largă de servicii și fac o răsplată a apelurilor dvs., astfel încât beneficiile activităților lor sunt imediat evidente.
Acest tip de call center are dezavantaje:
- chiar și cel mai avansat operator nu te poate înlocui, pentru că nu-ți trăiește afacerea și afacerea. Scripturile detaliate nu vor ajuta interlocutorii să răspundă la întrebarea clientului așa cum ar face-o managerii dvs.;
- viteza de reacție la procesele de afaceri scade. Dacă aveți o schemă complexă de comunicare între departamente și pentru a confirma fiecare acțiune necesită ajutorul angajatului dvs., atunci nu este sens să pierdeți timp prețios în centrul de contact externalizat. Clientul nu va aștepta ca alți operatori să contacteze compania dvs. și să se întoarcă cu rezultate;
- Probabilitatea că sunteți un outsourcer este singurul client, foarte mic. Și aceasta înseamnă că operatorii nu vor fi niciodată concentrați 100% numai pe afacerea dvs. și pe profit.
De ce este avantajos să aveți propriul call center?
Iată câteva avantaje ale conținutului centrului de apeluri:
- Nicio scurgere de informații, confidențialitate.
- La dispoziția dumneavoastră este domeniul de activitate pentru experimente pe propriile dvs. dezvoltări.
- Planificați o integrare complexă, care nu poate fi încredințată partenerilor temporari (externalizatori).
- Flexibilitate în monitorizarea resurselor și identificarea problemelor.
- Informații complete (call center-ul de outsourcing poate ascunde unele date de la dvs.).
- Procesul complex de a găsi un outsourcer sau de a se muta de la un furnizor de servicii la altul.
- Cu cât clientul este mai scump, cu atât este mai profitabil să lucrați direct cu acesta.
- Abilitatea de a minimiza costurile în propriul call center (externalizatorul trebuie să plătească o sumă fixă pentru volumul / rezultatul executat).
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: