"Serviciul domestic sever" a devenit deja o incursiune. Dar lăsând trecutul sovietic, unde vânzătorul este rege, pierdem și profesionalismul inerent?
Recentul scandal în cafenea districtul Avtozavodsky atunci când o fată cu handicap, modelul Natalia Vodianova sora a fost exclus din instituție, a condus pe mulți să vorbească nu numai despre drepturile persoanelor cu handicap, dar, de asemenea, despre problema eterna a grosolănie în sectorul serviciilor. Destul de des clienții și clienți ai diferitelor instituții iritată nu atât de mult produsul în sine, ca și refuzul de a întâlni Vanzatorul în abordarea problemei.
Clientul nu este necesar?
„Cum să devină mamă, o dată a remarcat, cu un copil într-un scaun cu rotile tu deveni o persoană“ cu handicap“, - se plânge Nizhegorodka Larisa Matveeva, mama cinci luni fiu. - De multe ori cu căruciorul la magazin, pur și simplu nu este permis - ei spun că nu s-au adaptat, și toate bunurile am strivit de roți. Într-un magazin, la cererea de a da o carte plângere, am fost literalmente împins în stradă! "
"Lucrez cu calculatoare, merg adesea la magazine specializate", spune Andrey Potapov, designer. - Uneori sunt uimit de incompetența "consultanților" - înțeleg produsele lor mai bine decât ei! Ei oferă ceva pe principiul "și așa va coborî". Și, de fapt, încercați să vă întoarceți apoi mărfurile sau schimbul - o epică întreagă. Se pare că vânzătorul nu are nevoie de bani de la clienți. "
„Astăzi a văzut o imagine într-una din magazinele alimentare: o bunica incearca sa numere monede de cumpărare, ei confuz, astfel încât vânzătorul ajustează rudimentară tonul - a spus Anna Nizhegorodka Svetloyarova. "Și bătrâna este doar nervoasă în privința asta, mâinile ei se agită, totuși Dumnezeu să interzică că inima va deveni rea!"
Servi sau așteptați?
„Cu astăzi sfera serviciilor situația este similară cu cea care vine cu profesii de lucru - a scăzut prestigiu și oameni buni pentru această lucrare nu merg, - sa plâns de“ FIA-NN „Nijni Novgorod este unul dintre restauratorii (să rămână anonim). - De exemplu, găsirea unui chelner profesional este o problemă reală. Această poziție este luată de studenți în căutare de muncă în plus, prestigiul instituției nu este important pentru ei. În vremurile sovietice exista o școală de chelneri, iar poziția chelnerului de șef într-un restaurant bun era considerată aproape elită. Din păcate, acesta este un lucru din trecut. "
Vechile norme sunt înlocuite de cele noi - cele competitive și cele de rețea. Nenumărate fete în aceeași formă, cu aceleași zâmbete în lanțurile de catering sau supermarket, nu mai fac glume despre roboți, cum ar fi acum câțiva ani. Cumpărătorii au dat seama rapid farmecul de servicii întotdeauna politicos și rapid, care încearcă să ofere o rețea mare. Toate acestea nu se încadrează în toate aceste standarde.
"Suntem îndrumați în muncă prin normele internaționale de ospitalitate", spune Victoria, un membru al personalului din rețeaua hotelieră. - Și de multe ori ne confruntăm cu faptul că este foarte dificil pentru persoanele cu o experiență de muncă mare să treacă la aceste norme. Politețea, un zâmbet, ajutor, avertizare - din păcate, în multe persoane ale "temperamentului vechi" provoacă respingerea și chiar resentimentele, de parcă ar fi umilite de ceea ce au de servit. Prin urmare, este mai ușor să recrutem tineri fără experiență și să ne educăm conform standardelor noastre ".
O cauză separată a stresului constă în clienții înșiși. Lucrul cu oamenii nu este cunoscut pentru a fi ușor, și este nevoie de un magazin de caractere speciale. Este suficient să mergeți la orice centru de apeluri mari care acceptă plângeri din partea cetățenilor și se deschide o imagine sumbră: zeci de angajați cu chipuri de piatră care nu reacționează la nimic.
"Rezistența la stres este una dintre competențele cheie pentru un lucrător de serviciu, astfel încât toată lumea urmează un curs de formare specială", explică Vladimir Zykov, șeful centrului de servicii publice din Nijni Novgorod. - Angajații centrului de apel în timpul zilei ascultă o mare cantitate de negativitate, sunt chemați de cetățeni nemulțumiți, adesea jură, strigă și operatorul trebuie să rămână politicos. Avem o cameră pentru ameliorarea psihologică, personalul se întâlnește cu un psiholog, dar acest lucru nu ajută întotdeauna. Curgerea este imensă, foarte puțini oameni o suportă. Adesea imediat la interviu trebuie să refuzați candidatul, pentru că este clar că o persoană este prea emoționată și vulnerabilă, că nu va supraviețui ".
"Uneori este vorba de lacrimi după muncă", spune Anna Golovlyova, angajată în call center-ul companiei de telefonie din Nijni Novgorod. - E un lucru atunci când se ocupe cu adevărat o plângere, dar uneori suna oameni inadecvate, beat cu propuneri indecente ... Uneori doriți să răspundă la astfel de client nepoliticos, dar este imposibil - toate conversațiile sunt înregistrate, pentru cea mai mică grosolănia ma amendat. Cine altcineva ar fi învățat clienților noștri curtoazie! "
Datorită standardului
"Printre cerințele - educație profesională, abilități personale - bunăvoință, politețe, rezistență la stres, etică. Un punct separat este abilitatea de a evita situațiile de conflict, explică Natalia Alexandrova, șefa adjunct a departamentului de planificare și economie pentru calitatea muncii cu clienții Centrului de Standardizare și Metrologie din Nijni Novgorod (Rosstandart). - Compatibilitatea cu GOST este o decizie voluntară a companiei, dar oferă un avantaj pe piață, arată nivelul de dezvoltare. A trece sau nu certificarea este o chestiune de respectare a afacerii ".
Nina Tsvetkova, șeful Departamentului pentru Protecția Drepturilor Consumatorului al Administrației Rospotrebnadzor pentru regiunea Nijni Novgorod:
- Identificați standardele etice ale comportamentului angajaților lor - liderul potrivit. În epoca noastră de concurență, pierderea consumatorilor pentru un antreprenor care se respectă este palpabilă, deci într-un conflict cu un vânzător, adesea este suficient să contactați directorul magazinului. Ei reacționează adesea la reclamații, atrag angajații disciplinari la responsabilitatea disciplinară, îi lipsesc de bonusuri și așa mai departe. De aceea, vânzătorii ascund cărți de plângeri și nu le dau clienților la cerere - le este frică de pedeapsă, pentru că va urma. Adesea vânzătorii sunt pedepsiți și cumpărătorii înșiși.
Astăzi există termenul de "extremism al consumatorilor" - acesta este rezultatul unei situații în care nivelul cunoașterii cumpărătorilor cu privire la normele legale este mai mare decât cel al vânzătorilor și îl folosesc. Cunoscând în ce mod și cum se procedează lucrurile, ce sancțiuni sunt percepute pentru nerespectarea acestor sau a altor norme, cumpărătorul merge la tribunal și cere nu numai prevederile stipulate, dar și tot felul de amenzi. De exemplu, pentru a compensa daunele morale, este important să pictezi în vopsele ce suferințe mintale și morale intolerabile a adus acțiunile vânzătorului, iar instanța va decide totul. Putem spune că cumpărătorii individuali plătesc pentru neprofesionalismul vânzătorilor și vor face acest lucru până când vor să-și ridice nivelul. Deci neprofesionismul este pedeapsa pentru sine.
Profesie, nu accidentală
Alla Slushkova, conferențiar universitar, Departamentul de "Comerț Business", Institutul de Economie și Antreprenoriat, UNN. Lobachevsky:
- Vânzarea de produse rafinate, în special cele eliberate în greutate, o încălcare a standardelor sanitare - toate acestea pot provoca vătămări grave sănătății oamenilor. De exemplu, salatele pentru distribuția greutății ar trebui să fie schimbate la fiecare două ore, dar nu fiecare vânzător știe despre asta. Pe lângă faptul că nu puteți impune produse diferite cu o lingură. Vânzător, în special care se ocupă cu produsul trebuie să fie un fizician și chimist care nu a WAG mâna pe diferența dintre ciocolată și ciocolată baruri - el știe că acestea sunt produse diferite, acestea sunt stocate în moduri diferite și puse în aplicare. Prin urmare, calitatea serviciilor nu se limitează doar la cultura comunicațiilor și este necesară și cunoașterea produsului vândut.
Dar este de remarcat faptul că educația profesională din sectorul serviciilor are o altă parte. După ce au trecut prin cursuri de formare profesională, au primit cunoștințe și abilități, elevii de ieri nu mai vor să meargă la lucru ca vânzători obișnuiți, dar sunt imediat etichetați în manageri, directori și directori ai magazinelor.
Reclamațiile, în opinia mea, se aplică cel mai adesea vânzătorilor și prestatorilor de servicii neprofesionale, celor mai aleatorii de pe stradă. O persoană care a terminat cursurile de formare își poate controla emoțiile și poate rezolva chiar cele mai multe situații de conflict. Nu cu mult timp în urmă a existat un caz într-unul dintre centrele comerciale din Nižni Novgorod. Femeia a fost angajată în furturi sistematice, practic zilnic sub o haină a scos dintr-un supermarket de alimente niște pachete de ulei. Ea "a văzut" camera, securitatea a cerut să rămână și să aștepte poliția. Femeia a început să strige că are epilepsie, iar acum va aranja o criză. Lucrătorii magazinului și-au păstrat ultimele eforturi, chiar dacă doamna nu a găsit nimic mai bun, cum să-și îndepărteze pantalonii și să meargă la toaletă chiar lângă biroul de bilete, justificând-o cu aceeași "epilepsie". În cele din urmă, ea a fost luată de poliție și trimisă la un examen psihiatric. Dar din personal nu sa permis nimănui rușinea, deși se poate imagina ce au simțit în același timp. Este posibil să ieșiți din această situație fără a vă antrena? Bineînțeles că nu.
Grosolanța vânzătorilor în ochii legii nu se deosebește de rudenia unei alte persoane. Se încadrează în articolul 5.61 din Codul de contravenții administrative al Federației Ruse "Insult":
pentru umilirea onoarei și demnității unei alte persoane în formă indecentă (cuvinte obscene, gesturi etc.) - amendă de la 1000 la 3000 de ruble. cu un cetățean, 10 000 - 30 000 de ruble. de la un oficial, de 50 000 -100 000 de ruble. cu persoana juridică;
pentru aceleași acțiuni făcute publice (inclusiv în magazin), amenzi sunt mai grave - pentru cetățenii de la 3000 la 5000 de ruble. funcționari - 30 000 - 50 000 ruble. persoane juridice - 100 000 - 500 000 ruble.
Cazurile de insultă sunt considerate de magistrați. Este important să aveți dovezi de insultă în mâinile dvs. - mărturia martorilor, înregistrarea conversațiilor etc.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: