Servicii hoteliere. Cum să obțineți servicii perfecte
Industria ospitalității a ajuns acum într-o stare în care poate fi evaluată ca stabilă. Când vă străduiți pentru această stare, atunci așteptați acest lucru de foarte mult timp. Atunci totul începe să egalizeze; în industrie există noi cadre, tineri. Există dorința de a învăța din experiență. Dacă suntem o parte integrantă a întregii lumi civilizate și pretindem că devenim un centru turistic, ar trebui să ne uităm mai bine la experiența mondială, inclusiv în domeniul instruirii.
Viceprimar în guvernul de la Moscova
Astăzi, clienții ar trebui să primească satisfacția maximă de la șederea într-un hotel. În acest sens, toate programele prevăd reorientarea angajaților și a industriei la servicii de înaltă calitate pentru cei care vin în capitală în scopuri turistice, fie că este vorba despre afaceri, turismul specializat sau educațional. Interesul pentru Moscova este în continuă creștere, fapt confirmat de datele Organizației Mondiale a Turismului. Se va dezvolta structura industriei, numărul de locuri de muncă va crește, iar cei care lucrează și vor lucra în industria ospitalității sunt garantați câștiguri stabile și ridicate. În același timp, trebuie să fii pregătit să lucrezi în condițiile unei concurențe în creștere. În mod normal, noile întreprinderi hoteliere vor crea condiții mai stricte pentru concurență și trebuie să fie pregătite în mod corespunzător nu numai pentru manageri, ci pentru toți angajații împreună.
Prim-vicepreședinte al Comitetului pentru Afaceri Economice Externe al Guvernului Moscovei
Afacerile hoteliere rusești sunt în creștere, iar acest lucru este foarte încurajator. Acum identifică noi segmente luminoase: hoteluri mici, sate turistice sau complexe de congrese care se construiesc în diferite regiuni ale țării. Pe de altă parte, concurența devine din ce în ce mai acută, iar acest lucru va simți totul într-un fel sau altul. Deci, trebuie să ne pregătim pentru acest lucru și să nu încercăm să rezistăm proceselor naturale de dezvoltare a pieței, apariția de noi tehnologii și produse de servicii. Acum, totul depinde de modul în care sunt profesionale echipele în care lucrăm și dacă sunt gata să răspundă provocării timpului.
Președinte al Uniunii ruse a industriei de turism
Șeful companiei hoteliere dorește, în primul rând, că, după pregătire, se îmbunătățește calitatea muncii angajaților și întregului personal. El are nevoie de încredere că formarea va aduce rezultate concrete: vânzările vor crește, cifra de afaceri a personalului va scădea, iar tehnologia de lucru va fi actualizată. Eficacitatea formării ar trebui să fie interesată de conducerea hotelului, de antrenor și, în cele din urmă, de personalul propriu-zis. Și pentru aceasta, sistemul de formare trebuie să fie construit competent și la fel de bine implementat.
Centrul de personal al hotelului "Persona"
În lipsa unei piețe a forței de muncă care să furnizeze lucrătorilor calificați hotelurilor și restaurantelor, trebuie să ne pregătim în mod natural propriile forțe, să avem departamente de formare și manageri de formare. Când un absolvent vine la hotel, are o diplomă scrisă "Restaurant Manager". Manager - foarte vag. Este necesar să învățăm specificul. Desigur, orice instituție de învățământ oferă anumite standarde educaționale generale. Dar, în afara lor, există standarde ale profesiei.
Șeful companiei "Managementul întreprinderilor hoteliere"
În plus față de locația geografică și interioare, rolul-cheie în popularitatea hotelului este jucat de personal. Poate că aceasta este componenta cea mai vulnerabilă și mai instabilă a succesului hotelier. Reputația hotelului este în mod inevitabil în dependență puternică de factorul uman.
Director Executiv al personalului Alfa
Este clar că afacerea hotelieră - parte integrantă a industriei ospitalității - depinde în mod direct de nivelul cheltuielilor clienților săi. În condiții moderne, în special în zonele metropolitane mari, hotelurile sunt forțate să lupte pentru un "loc sub soare". Pentru a nu numai să păstreze afacerea, dar și să se dezvolte, hotelul are nevoie de fonduri, care pot fi obținute numai de la client. Prin urmare, întreprinderea acestei sfere de afaceri ar trebui să fie capabilă nu numai să atragă, ci și să stimuleze clientul să achiziționeze servicii hoteliere.
Cu toate acestea, pentru a atinge acest obiectiv, este necesar nu numai extinderea gamei de servicii oferite oaspeților, dar, desigur, îmbunătățirea calității serviciilor. Succesul oricărei organizații, și mai ales a unei companii hoteliere, depinde în mare măsură de personalul pe care îl operează. Personalul hotelului este una dintre cele mai importante legături din lanțul de generare de venituri și profit în industria hotelieră. Nu uitați că un turist modern, un străin sau compatriotul nostru care călătoresc, are posibilitatea de a compara calitatea serviciilor oferite de hoteluri și în primul rând nivelul de servicii. În același timp, împreună cu cunoștințele profesionale necesare pentru calitatea serviciului pentru clienți, forma de prezentare a acestor cunoștințe joacă un rol important, adică forma de furnizare a informațiilor despre serviciile vândute.
Politețea, bunăvoința, sociabilitatea, rezistența la stres, non-conflictul reprezintă doar o parte din acele calități pe care un angajat hotelier trebuie să le aibă. Cerințe speciale se aplică celor care lucrează direct cu oaspeții: serviciul de cazare, serviciile de restaurant, room service, serviciul de concierge și așa mai departe.
Teatrul, după cum se știe, începe cu un cuier, iar hotelul - cu serviciul de recepție. Iar modul în care personalul se întâlnește cu oaspetele - un zâmbet sau un zâmbet, amabil sau indiferent - cu privire la modul în care va fi informat despre serviciile și condițiile de viață, depinde prima impresie a hotelului în ansamblu. Este prima impresie nefavorabilă care deseori nu poate fi compensată chiar de confortul ridicat al camerei. Prin urmare, relevanța colaborării cu personalul de întreținere nu poate fi subliniată.
Această carte încearcă să integreze o varietate de cunoștințe în domeniul managementului personalului și descrie metodele și tehnicile de aplicare a acestor cunoștințe la specificul industriei hoteliere. Din păcate, până în prezent, evoluțiile din domeniul psihologiei lucrează cu personalul de business hotelier în domeniul științei și practicilor interne fiind foarte mici. Cititorul reputațional propus oferă, de asemenea, justificări teoretice privind metodele și metodele utilizate pentru lucrul cu personalul de întreținere, precum și procedurile de utilizare practică a acestora.
Trebuie să spun că această carte este destinată managerilor de resurse umane, psihologilor și managerilor de formare care lucrează în sectorul serviciilor. Va fi de interes pentru liderii diviziilor de linii și a celor de nivel superior. Desigur, va fi util tuturor celor interesați de problemele de management al personalului.
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: