Clienții problematici nu pot fi evitați, la fel ca și părinții cu probleme. Vor fi întotdeauna. Este necesar să percepem acest lucru ca o parte inevitabilă a vieții în afaceri. Și din moment ce nu putem schimba realitatea, ne vom schimba atitudinea față de ea.
Lucrați cu clienți dificili care trebuie să vă învățați și să-i învățați pe angajați, chiar dacă în unele cazuri nu doriți să interacționați cu ei.
Primesc peste 100 de e-mailuri pe zi prin e-mail. Majoritatea - de la potențialii clienți. În plus, răspund la apeluri și la întâlniri personale. Dacă toată lumea am o cerere de consultare, voi lucra cu o dedicare deplină, de mult timp nu voi fi de ajuns. Și personalul din agenția mea este foarte mic. Sistemul de diagnosticare și clasificare a clienților, precum și capacitatea de a depăși momentele neplăcute de a lucra cu clienți dificili, este salvat de ani de zile.
De obicei, o singură privire la scrisoarea este suficientă pentru mine să înțeleg, "meu" dacă clientul a scris-o. "Trimiteți-mi prețul celei mai ieftine croaziere pe" Allure "..." Totul este clar. Răspund în curând - citez prețul, dar nu desemnez o dată, astfel încât să existe o bază pentru continuarea comunicării. Și mesajul este șters. Pentru că sunt aproape sigur că nu am nevoie de acest client: el va merge acolo unde prețul pentru dolar este mai mic.
Audială sau kinestezică?
Deci, să presupunem că am decis să intrăm în comunicare cu un client problematic. Cel mai important lucru nu este să se joace prin regulile sale pe domeniul său. Mai întâi trebuie să determini rapid cine este prin tipul de percepție a informațiilor.
Majoritatea oamenilor sunt vizuale. Trebuie să vadă informațiile, să citească, să vadă. Odată cu apariția unor noi modalități de comunicare, acest grup crește foarte repede. Am avut un client din Australia, care în timpul zilei a trimis un total de 47 de mesaje înainte de a-mi plăti croazieră. Dacă un astfel de client are nevoie de o companie, este necesar să lucrați cu acesta în mod non-stop.
Pentru kinesthetics senzațiile tactile sunt importante - doresc să privească prin catalog, să atingă bunurile. Acest grup este mic în compoziție, însă reprezentanții săi se ocupă de cele mai multe ori. Îi dau să se familiarizeze cu pachetele de cataloage de croaziere ale diferitelor companii și mă înclin.
Reguli de lucru cu un client dificil
Dacă unul dintre cei care sunt deja un client al companiei dvs. și totuși sa dovedit a fi un cumpărător dificil, vă sugerez să nu discutați niciodată cu el.
Când am început să lucrez la o școală americană, în primul an am avut o problemă cu mama care se plângea în mod constant. Am cerut directorului să fie prezent la întâlnirea noastră. Apoi mi-a dat niște sfaturi valoroase pe care le folosesc cu succes în afaceri (Figura 2).
De ce ar trebui să fie mulțumit?
Îi ordon un nou zbor și un hotel cu vedere spre port. Dimineata dimineata isi intalneste nava si continua calatoria. Da, era mai ușor să-i spun că nu era vina mea, ci el. Că el însuși a comandat un bilet, hotel și taxi, iar la sosire el însuși a fost angajat în asigurare și a primit despăgubiri. Mai ales că ma luptat pentru fiecare dolar și m-am dus la plecare pentru a economisi bani la hotel.
- Depresia angajaților: când se aplică măsuri stricte
Articole similare
Trimiteți-le prietenilor: